即便是再厲害有名望的餐廳，也得時時謹慎小心。如果出差錯，客人的評語一傳十、十傳百，可能就足以讓餐廳陷入難以挽回的深淵。假如這位客人不是無名小卒，而是知名食評，又會怎樣呢？
Forbes 報導，今年初名廚 Thomas Keller 在紐約的餐廳 Per Se 就碰上這個情形。當時飲食評論家 Pete Wells 和三名友人到 Per Se 用餐，原本期待一場歡欣饗宴，沒想到四小時下來卻是一場惡夢；餐巾掉到地上也沒人更換、服務生粗魯冷漠、料理不如預期，不只如此，侍酒師推薦的酒品不合他們口味，反應要求更換後，侍酒師竟然和他們爭執起來。
Pete Wells 將種種寫在《紐約時報》中，並給了兩顆星的評價，該篇文章不僅讓餐廳形象大傷，也引發熱烈討論。有的讀者認為這 Per Se 得到如此評價並不意外，有的則訝異如此昂貴、服務又不週全的餐廳竟然存在。
對此，Thomas Keller 終於在前兩個月回應：「或許我們真的有點太自滿了。」Pete Wells 到餐廳用餐時，並不會特意偽裝，然而當天沒有一位員工認出來。Thomas Keller 說︰「我和員工說，不管對方是不是食評，怎麼會連一個常客都認不出來。」常和 Pete Wells 一起用餐的友人 Jeff Gordinier 則說：「如果他們沒認出食評，代表他們錯失了一個重要的細節，也可能是是因為這樣，其它的服務細節也跟著被忽略了吧！」
這起事件帶給我們什麼？就算一間餐廳頗負聲望，也不能因志得意滿而忽略了該有的細節。事實上，提供客人完善的用餐體驗或許變得更重要，因為有太多雙眼睛盯著了。特別是當今社群網絡發達，一點惡評很容易就傳開，原本會上門的消費者也可能因而卻步。
從 Per Se 的事件來看，如果當時服務生願意多花幾分鐘更換餐巾、或是侍酒師溫和地處理選酒一事，或許就不至於在事後引起軒然大波。處理方式的選擇就在一線間，為客人帶來的感受卻差了十萬八千里遠。要提供良好的用餐環境，或許就不該把任何一位消費者視為理所當然。
資料來源：
When A Review Brings Down A Brand
Thomas Keller on Per Se Demotion: ‘We Were a Little Bit Too Arrogant’
The 17 Best Reactions to Per Se’s 2-Star Takedown in the New York Times
編譯：Ting Wei
編輯：Cindy Lo
圖：SF Gate/Prezi/NY Times