在曼哈頓即將開幕、由餐飲大亨 Danny Meyer 經營的知名漢堡店 Shake Shack 分店將採用不收現金的點餐亭。Eater 報導，透過機器點餐，員工與顧客的互動會明顯降低，而且對比 Meyer 對服務精神的重視，用機器取代真人的舉動讓人意外。去年 Meyer 還說：「我知道有的人想在餐廳用機器人或 iPad 取代真人，但不管是在食物還是服務上，我們還是認為人的表現比較理想。」
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不過並不是整間餐廳的員工都被機器取代，有的員工還是會在餐廳內協助客人點餐、取餐。「我們不會完全使用機器。」Shake Shack 執行長 Randy Garutti 說：「還是會有人招呼客人、告知客人下次可以試著用手機點餐，節省時間。」
在宣布採用點餐亭之際，Garutti 也提到：「我們很高興能用機器點餐、控制服務流程，並充分利用廚房空間，最後甚至可能整合配送服務，來跟上創新的科技發明。」Shake Shack 並非唯一一間引進機器點餐亭的餐廳，專賣穀物餐點的 Eatsa 及知名速食店 McDonald’s 都採用了這項技術。
大家都知道，Shake Shack 對員工的待遇比其他速食店都來得好，不過如果機器點餐亭的效果不錯，可望能減少雇用員工的成本，另一個好處則是增加效率。對此，Garutti 表示 Shake Shack 的員工有受過各方面的訓練，所以即便店內採用機器點餐，也不會造成裁員問題。「雖然我們的廚房設備增為原來的兩倍，但員工人數和以往差不多，因為我們希望效率提高的同時，業績也能跟著提升。」Garutti 也提到新店的外場人員時薪為每小時 15 美元 ，比紐約其他分店的時薪還高出 2.5 美元，「我們把這視為前導計畫，看看能如何加以運用。」
這間設有點餐亭的新分店將開在曼哈頓東村的廣場 Astor Place。除了點餐亭，Shake Shack 近年也投入不少科技運用。去年，他們就在美國各地推出用手機應用程式點餐的服務。他們也和食物運送公司 Caviar 合作，在紐約配送餐點。另外，他們還將於曼哈頓西村設立不對外開放的實驗廚房。
話說回來，難道以機器取代人力點餐，只有優點嗎？雖然能節省時間，而且因為不用現金，所以也能避免偷竊或搶劫等問題，不過面對機器，有的客人可能難以適應或操作。2015 年的報告也顯示，在美國有 7 % 的家庭沒有銀行帳戶，也就是說這些家庭已排除在這類不收現金的餐廳之外。
用機器點餐並不是罕見的事情，值得注意的是這個決定帶來的影響。機器逐步取代人力蔚為趨勢，雖然效率提高，但到目前為止，機器的冰冷還是難以勝過真人服務的溫暖吧？傳聞明年 Shake Shack 將來台展店，也令人不禁好奇服務型態將如何呈現。
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資料來源：
Shake Shack Experiments With Cashless Kiosk Ordering System
Shake Shack is opening a location that won’t accept cash
編譯：Ting Wei
編輯：Cindy Lo
Photo Credit: m01229 CC BY 2.0, Eric Chan CC BY 2.0, Jonathan Grado CC BY-SA 2.0