讓人快樂才是好服務,紐約時報食評家 Pete Wells 談待客之道


編輯: Patricia Ma

一間餐廳之所以能夠屹立不搖三十年,除了食物受人喜愛外,服務又有什麼不凡之處?

知名食評家 Pete Wells 最近在紐約時報的專欄中,寫下他前陣子在紐約餐飲大亨 Danny Meyer 旗下知名餐廳聯合廣場咖啡館 (Union Square Cafe) 用餐後體會到所謂的待客之道:

我在上週(意指四月底)為聯合廣場咖啡館寫的評論中,將其從 2009 年由 Frank Bruni¹ 評比的二星提升至三星。該文刊出後,我在 Instagram 上傳了一張他們的萵苣沙拉照片。顯然這道沙拉非常出名,人們總是為之瘋狂。所以當餐廳搬到幾個街里之外後,也是我這次用餐的地點,這道沙拉依舊留在菜單上,而且一點也沒變。「聯合廣場咖啡館了解他的顧客 (customers),」我為照片寫下註解。

¹ 紐約時報另一位飲食專欄作家。

有個人回應了這張照片,並試圖吸引餐廳創辦人兼經營者 Danny Meyer 進入這個話題:「嘿 @dhmeyer,你能不能讓 Pete Wells 知道你們服務的是『賓客』(guests) 而不是『顧客』(customers)。」

以紐約時報的風格來說(我一直以來秉持的觀念也是如此;這都要感謝過去五年來在紐時當餐廳評論家的日子裡,我們的文字編輯給予的溫柔提醒),賓客指的是不用付錢的人,例如當朋友請你到家裡喝杯啤酒,那你就是賓客;當你上餐廳吃飯,結束後交出你的信用卡時,你就是顧客。

然而餐廳設法混淆視聽是常有的事。你甚至會在 Chipotle² 之類的地方排隊時聽到「下一位客人 (guest) 請。」但在聯合廣場咖啡館,用字選擇都是有特殊含義的。

² 美國知名連鎖餐廳,專賣塔可與捲餅等墨西哥料理,屬於快速休閒風潮餐廳。

自從聯合廣場咖啡館於 1985 年在紐約東十六街原址開幕後,Meyer 便致力於向員工灌輸一套價值觀,其概念來自童子軍法(助人、親切、禮讓、仁慈)。相對於當時紐約客外出吃飯總是要忍受服務生的臭臉,聯合廣場咖啡館服務人員則是溫文有禮的與客人應對。

聯合廣場咖啡館的服務生不一樣。他們是那種鄰家少年少女的類型。他們不會幫你鏟車道的雪或幫你遛狗,但他們為了贏得你的心幾乎任何事都會做。當這個做法奏效了,離開餐廳時你會相信自己得到的比付出的價錢更多。

Meyer 先生最後決定用一個字概括這樣的服務精神,並將這個字奉為圭臬般加在公司名稱上——聯合廣場餐飲服務集團 (Union Square Hospitality Group)。從此以後,款待賓客 (hospitality) 的觀念不斷散佈,被餐旅服務業奉為最高指導原則,風行草偃的效應下,速食連鎖店也引用這樣的概念。

在我撰寫聯合廣場咖啡館的評論前也在這吃過幾次飯,我一遍又一遍經歷他們所謂的待客之道。有一次我點了一片濃縮咖啡巧克力蛋糕,被詢問是否需要來杯冰牛奶配著吃。嗯,不,我不需要。但不知道為何我卻說不出口。但很多人都喜歡這樣吃,而聯合廣場咖啡館也鼓勵客人這麼做,如果你喜歡的話就喝牛奶配甜點吧。

如果是在其它餐廳,他們可能會為了讓我印象深刻而推薦稀有的甜酒,並說那獨特風味如何能和咖啡口味的甜點相輔相成,但其實他們真正的目的是展示自家的侍酒師有多棒。而聯合廣場咖啡館的服務生不想讓你驚艷,他們只想讓你快樂。

即使是像我這般厭惡牛奶的怪老頭,也很難開口拒絕,而我連續三次用餐都是帶著好心情離開。

一般來說,我會把我的情緒與身為評論家的角色劃分開來。如果我今天心情欠佳,我就不會出外用餐。但如果我的心情是受到餐廳的舉動影響,這才可能寫進評論裡。而這次聯合廣場咖啡館就是靠著這個重回三顆星的地位,在 Bruni 的評論之前,他們本來就已經穩坐三星寶座二十年了。

在我解釋完報章雜誌面對「賓客」和「顧客」的立場後,我的 Instagram 朋友寫道:「你覺得在聯合廣場咖啡館的用餐經驗像是場交易嗎?你的評論讀起來不像。或許紐約時報能夠與時俱進,了解用字遣詞將深深影響整個產業。」

不,我不覺得那像市場交易。但那確實是。如果相信這個說法,就好像相信魔術師 David Copperfield 真的把自由女神像變不見一樣。任何大於五歲的人都知道女神像還在那裡。只是 Copperfield 讓你看不到它,就像聯合廣場咖啡館讓商業機制隱藏於無形。這正是訣竅所在。


何謂待客之道?相較於汲汲營營地討好客人,或是小心翼翼的(也可能是毫無意識地)習慣將「不好意思」掛在嘴邊,真正的服務其實是將心比心,把自己當成對方設想所需的一切,讓人打從心底感到開心,而這也是服務業讓人著迷的原因吧!身為服務業的一員,藉由 Pete Wells 的文字,或許能讓你記起進入這行的初衷。

文章來源:
What Hospitality Means to Times Restaurant Critic Pete Wells

編譯:Patricia Ma
編輯:Cindy Lo
圖:Karsten Moran/New York Times, Daniel Krieger/Eater

 

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