飲食產業經驗分享

面對情人、仇敵、上帝,如何裡應外合,提供完美服務


作為大部分餐廳主廚,開店夢寐以求的非米其林三星評級莫屬。食材品質、廚師對味道及烹飪技巧的駕馭能力、創新水平、是否物有所值及餐飲水準一致性這五項標準是米其林針對餐點本身的評估要素。不將餐廳佈置、外場服務等因素納入考量,使得很多人質疑米其林的評級方式,畢竟,在現實生活中,服務品質是不可缺失的一塊。與客人的底線拿捏,與同仁的合作無間,與內場合作夥伴的關係維護,都是極為重要的功課。

內場 VS 外場,情人還是仇人?

「我想要成為新銳主廚」、「國際名廚是我的夢想」、「鬥牛犬餐廳 elBulli 的主廚 Ferran Adrià 是我的偶像」等應該是大部分計劃從事餐飲產業人心裡的 OS 吧。你應該很少聽到人家會說「我的人生目標是成為某餐廳的外場經理」。內外場的分工不同,也許互相不諒解,卻必須在這微妙的關係中保持平衡。

在傳統法式餐廳,目前也延續到大部分的西餐廳,都是圍繞「主廚為大」的經營方針。在餐期,甚至餐廳的一切營運準則,都已「Oui Chef(是的主廚)」來應對。可能存在討論空間,但都以主廚最後的命令為聖旨操作。曾經屬於勞工階級、形象不佳的行業,現在已然成為新世代的搖滾巨星,烹飪電視節目使得主廚更貼近了日常生活、拉近了與顧客的距離。

 

雖說如此,也有人認為外場是具有跟主廚同等價值的角色。以鼎泰豐為例,董事長楊紀華相信其厲害之處不在於製作精巧的 18 摺小籠包,而是人情味。創立於 1958 年,現已在世界十多個國家開設分店。楊董深諳,「產品可以複製,但每一道服務對顧客來說,都是不能重來的體驗」,也因此在培訓服務人員上特別下功夫,包括培養外場敏銳的觀察力還有換位思考的同理心。

就如蘋果公司,它不單單是販售 3C 產品,而是全新的生活模式。鼎泰豐所提供的色香味美食,同時也向外國人展現了台灣文化及精神。米其林餐廳所呈現的,除了大廚們的無限創意,也推廣了與小農連接的土地情感。而這些,都要仰賴外場服務人員透過對餐點的介紹來傳遞主廚的理念給顧客,觀察他們的第一反應,及時反饋給合適人員,作為廚房與飯廳溝通的橋樑。

客人VS 外場,顧客是上帝?

要讓人有賓至如歸的用餐體驗,光靠美味的食物是不夠的,服務絕對是不可或缺的一環。餐廳服務的終極目標,就是當顧客離開時,相信自己得到的比付出的價錢更多。

身為美國餐飲大亨,Danny Meyer 認為好的顧客服務是向顧客表達重視。以台北蘭餐廳為例,店家在廚房放置了許多碼表,追踪客人用餐的進度。經營者 Frank 解釋,「每個碼表會計時 20 分鐘。當它響的時候,你就會知道這桌的進度不對,服務人員可以第一時間去了解看是客人聊天吃太久,還是廚房菜卡住或漏單。在客人開口投訴之前,表達對他的關心,招待飲品等安撫客人,降低被客訴的機率」。

當賓客向餐廳提出要求,最希望聽到「Yes」的答案。在合理範圍,以完成客人的需求為使命,需要內場的配合。電視節目《頂尖主廚大對決》的評審 Tom Colicchio 認為,與其說「我要和廚房確認」,不如具備「我們能完成顧客需求」的態度。外場應該具備準確的判斷力,給予客人滿意的答案,卻也要是廚房力所能及的。

除此之外,每個人都希望被視為獨特的個體,而餐廳的外場尤其應該重視這一塊。紐約米其林餐廳 Le Bernardin 的主廚 Eric Ripert 認為,「了解客人的需求是我們的責任,如此才能為每個客人量身打造用餐體驗」。其實許多高級西餐廳都有登記客人的消費習慣,以台北 RAW 為例,就會記錄每個客人用餐日期及喜好。新加坡的星級餐廳 Iggy’s 則會記錄客人在不同日期享用的菜單,從而調整食材,讓顧客可以享用到不一樣的佳餚。

外場工作也許看起來只是端盤子和招呼客人,其實方方面面都充滿挑戰。服務人員們得強迫自己嘗試新事物、面對奧客要保持冷靜跟微笑。一位匿名受訪的服務生在高級餐廳工作了八年,分享應對奧客的心得,「當遇到奧客時,很難心平氣和地答覆要求,儘管心裡氣到不行,還是得盡力表現和善,因為我們是面對顧客評價的第一線人員,如果逞一時之快,難保最後負面評論回過頭來打擊餐廳」。

看似不重要的外場服務人員,其實是將主廚們的創意與發想傳遞給顧客的重要關鍵。超長的工作時數、停不下來的節奏、高壓的餐期時間、傲慢刁難的奧客等都是外場需要不停接受的事實。下次去餐廳用餐,享受到滿意的服務時,記得給予他們肯定,這對他們來說會是一種莫大的欣慰。

延伸閱讀:
讓人快樂才是好服務,紐約時報食評家 Pete Wells 談待客之道

資料來源:
米其林評級制度
6 Reasons “Yes Chef” is Still Important
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編譯:Tina Hsieh
編輯:Cindy Lo、 Naomi Chen
圖:chuttersnap、 Nick KarvounisMichael BrowningJoshua K. JacksonPetr SevcovicFraser CottrellLan Pham