「好的服務根基於專注」餐飲名人服務成功的秘密


一間成功的餐廳要具備哪些條件?光靠美味的食物是不夠的,還要有讓人賓至如歸的用餐體驗,要做到這樣,服務絕對是不可或缺的一環。一起來看看四位餐飲名人在 Inc. 分享的經驗談。

對顧客表達感謝與重視

身為美國餐飲大亨,Danny Meyer 手下的餐廳包含知名漢堡店 Shake Shack 及米其林餐廳 Gramercy Tavern。他認為好的顧客服務是向顧客表達感恩與重視,讓客人知道你記得對方,並感謝對方的光臨。

Meyer 說:「如果客人不知道我們有為他們著想,那服務就不算成功。我所認為的服務是讓客人覺得我們站在他們那邊,支持他們。」

「當然,身為客人,我們都有過還不錯的餐飲體驗,或許服務及格,但就是不到讓人讚賞的程度。比方說我搭飛機的時候,向空服員點了飲料之後,服務就到此為止了。他們不太會微笑,也沒有什麼眼神交流。」

最好的答案:SAY YES

名廚 Tom Colicchio 是電視節目《頂尖主廚大對決》的評審,他說:「過度以自己為中心的結果是養成『我們不會為客人改變,要嘛接受,要嘛不要來』的經營態度。這麼做或許短期內對有的餐廳或主廚來說有用,但終究不是做生意的方法。應對客人時,比起說『我要和廚房確認』,不如具備『我們能完成顧客需求』的態度。」

「要做到這樣,就得確認內外場的人都明白任何事情都有調整空間。因為終究要完成客人的需求,所以不如先答應顧客,再和廚房商量怎麼應對。相信你也不會希望發生主廚心情不好、事情難以解決的時候。如果真的發生了,我會跟主廚說:『好,那你去外場跟客人說不。』」Colicchio 說。

「而且一旦員工了解到這點,他們就會想盡辦法完成使命。」Colicchio 說:「如果客人說:『我不想這個花椰菜當配菜,可以換成豆子嗎?』意思有可能是他們想吃吃看豆子,而非完全否定花椰菜。這時你可以說:『如果你也想吃吃看豆子的話,我們可以為妳做到。』為他們上一點豆子配菜就能解決問題,而不用勞師動眾影響廚房作業。」

差異化的重要

在紐約經營米其林餐廳 Le Bernardin 的名廚 Eric Ripert 說:「了解客人的需求是我們的責任,如此才能為每個客人量身打造用餐體驗。」

確切來說要怎麼做呢?「我們有常客,他們每週就會來個兩三次。」Ripert 說。這些人可能是在附近上班,或是常到這裡辦公。針對這種情形,Le Bernardin 採取對待俱樂部會員的方式,讓客人知道餐廳記得他們。

不過多數客人還是為了慶祝私人活動或踩點偶爾光臨的類型,「即便如此,我們還是希望針對客人需求提供服務。」Ripert 舉了個例子說:「有的情侶會來吃吃看,但熱戀中的情侶通常眼裡只有彼此,不想被打擾,而且也不會想到廚房拍照。他們想要的是自己的空間。」

如果餐廳觀察到這些細節,並提供相應的服務,「那麼他們就會記得這間餐廳,而且還想再回來。」他說:「但要成功做到,我們就要學會察言觀色,盡量確保不會錯意。」

最後還是回到專注

獲詹姆斯比爾德基金會肯定的主廚 Patrick O’Connell 經營餐廳 The Inn,他認為好的服務根基於專注。「你要能全心全意地一次把注意力放在一個人身上,即便只有短短幾秒鐘,也足以讓你和對方建立連結,好似周遭的事物都無關緊要。」他說:「你得學著培養這種專注力,相信我,你的客人會馬上感覺到。」


要讓人喜歡上一間餐廳,需要的不只是衛生好吃的食物,服務也佔了很大一塊。讓客人覺得賓至如歸,營造好的用餐氣氛,是吸引人一訪再訪的關鍵之一。

關於服務,之前《紐約時報》食評家也有分享自己的論點,討論對象剛好也是本篇提到的 Danny Meyer 的聯合廣場咖啡館 (Union Square Cafe)。一起來看看:

讓人快樂才是好服務,紐約時報食評家 Pete Wells 談待客之道

 

資料來源:Celeb Chefs Danny Meyer and Tom Colicchio Dish Their Customer Service Secrets
編譯:Ting Wei
編輯:Cindy Lo
Photo Credit: Andreas Schalk CC BY 2.0, Daniel Steuri CC BY 2.0, George Alexander Ishida Newman CC BY 2.0