餐廳面對網路負評,如何妥善處理?


口碑是餐廳經營相當重要的一環,如今網路盛行,消費者能輕易在 Yelp、Google Maps 或臉書粉絲頁等評論網站上留下用餐心得,作為餐廳,無非希望帶給客人滿意的用餐體驗,但誤會不可避免,餐廳難免出現送錯餐的狀況,或是餐點不合客人口味,這些都可能導致客人對餐廳留下負面印象,並把失敗的用餐體驗分享至評論網站,而影響餐廳口碑。根據美國網路行銷公司 Bright Local 調查顯示,有 86% 消費者會參考餐廳網路評論,而有 89% 的人會閱讀店家反饋。雖然業者不能決定留言內容,但可以決定如何回應,對此,美國《富比士》(Forbes)雜誌提出 4 個妥善處理網路負評的方法。

1. 首先承認錯誤並道歉

價格太高或服務不合適都可能引來差評,但餐廳也許有充分的理由,比如使用有機食材或是服務員人手不足,餐廳承認錯誤並誠實說明原因是最好的方式。即使餐廳沒有失誤,表達歉意仍是最合適的開場白,因為客人確實對用餐體驗感到不舒適,但這並不代表店家要否定自己的用心,比如服務員用心待客卻得到服務不佳的差評,店家可以對客人不愉快的經歷展現同理心,對未能達成客人期望表示歉意,而不是為「服務不佳」道歉。

2. 明確的回應客人指教

直接回覆客人提出批評的部分,一方面能讓客人感到意見被重視,另一方面也能強調餐廳的調性,比如收到關於服務的差評時,可以回:「我們一直很重視服務品質,很抱歉這次沒能達成您的期望。」再以一間美國芝加哥知名餐廳 Daisies 曾收到的一則投訴為例,評論者認為隔壁桌客人享有更多桌邊服務,而自己沒有受到同等待遇,Daisies 餐廳老闆主動聯繫客人,並解釋由於那桌客人有一位素食者,加上他們是為了慶祝結婚紀念日來用餐,因此服務員才會給予較多特定的服務,這凸顯出餐廳在服務上的用心,以及展現餐廳接受指教時有負責任的態度,事後這位投訴者對餐廳積極且明確回應的態度表示認同,最終撤下了負評。

3. 提供電話聯繫方式

有時候文字訊息模糊不清或是沒有溫度,有衍生不必要誤會的風險,一對一電話溝通有助於理解更多細節,也有機會建立優質的顧客關係。留下電話可以讓客人知道有專人能進一步協助處理問題,如此可以展現餐廳願意解決問題的企圖心,也讓閱讀到評論的消費者知道除了網路評論外,還有其他客服管道,藉此減少獲得網路差評的機會。

4. 兼具簡潔又禮貌的回覆

研究顯示消費者平均閱讀 10 則評論後,就會決定對餐廳的好感度。業者應避免做出冗長且有辯論意味的回應,最合適的長度是三到四句。面對負評時,大多數人的直覺是為自己辯護,但在網路上公開爭論事實對餐廳建立口碑沒有好處,還可能導致觀感不佳,甚至型塑一種不親切的形象,餐廳理性面對負評,不僅能挽救餐廳聲譽,也或許帶給客人不一樣的體驗。

在思考如何回應負評之餘,也別忘記關注給予餐廳正面評價的支持者。美國現金回饋平台 Rewards Network 指出,有收到餐廳回覆的客人平均回訪次數多 11.7%,而花費則提升 14.4%。要一一回覆留言有難度,但簡短表示感謝或是按讚,也都是恰當的方式,目的是活化評論平台,與消費者建立連結,及吸引潛在客戶。

資料來源:
To Respond or Not to Respond to Customer Feedback
Responding to Customer Feedback: What to Say
How to Manage Negative Online Reviews of Your Restaurant

編譯:Yutin
編輯:Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh
圖:Daria NepriakhinaVansh JunejaAustin DistelNordWood Themes