餐廳數位化:效率、利潤更上乘,未來顧客也買單?


餐廳為了維持競爭優勢,從訂位、外送到付款,從餐廳內部管理到客戶體驗,各個方面都有數位科技來輔助,而且根據各項調查顯示,餐廳乘上數位化已是必然。

數位雲端管理

根據英國酒店協會 UKHospitality 研究顯示,2018 年餐飲業人事成本達到 12 年來的最高點,佔餐廳平均營業額的 52.5%,餐飲業不得不做出改變,比如導入能改善餐廳效率的雲端管理平台,會是未來餐廳轉型的重點。

商務軟體公司 The Access Group 研究發現,30% 的餐廳業者每週要花 3 到 4 小時來處理行政工作,而雲端管理平台,像是雲端 POS 系統,能整合餐廳內部的人事、成本和銷售等數據,讓管理者可以隨時檢視和發現問題,從而提高餐廳效率和控制成本。此外,研究還發現,在餐館和酒吧的訂位中,爽約的人數達到 20%,雲端系統包含短訊、訂位兼預付款等功能,以及透過系統分析客流量數據,能預估顧客需等候的時間,並顯示在訂位平台上,另外,顧客能透過多種管道與店家聯繫,包含電子郵件、簡訊和通訊 APP,以達到最即時的溝通效果,降低餐廳遭無預警爽約而引發營運損失的機會。

自助點餐和無現金支付

現代人越來越喜歡無現金支付功能,美食配送平台或是自助點餐收營機(Kiosk)都能滿足這項需求。此外,還有結合人工智慧(AI)和物聯網(IoT)技術的「刷臉付款」,但目前尚未普及。市調公司 Market Force 發現,2018 年有 39% 的人使用手機下訂單,27% 的人使用平板電腦下訂單,有 28% 的人會使用自助點餐收營機(Kiosk)。由研究餐飲業電子訂單的公司 Tillster 的報告指出,31% 的受訪者使用過 Kiosk,54% 的受訪者未用過,但希望未來能用 Kiosk 自助點餐。

事實上,Kiosk 的訂單比傳統點餐方式的利潤更高,每筆訂單平均高出 15% 至 30%,而且商家能鼓勵顧客使用低成本的付款方式,像是自動轉帳轉入服務(ACH),以電子資料處理替代人工作業得以降低成本,以及推薦顧客加價升級套餐或是搭配其他餐點。

行動化應用程式

近年餐點配送服務平台的數量增加,由於結合 GPS 定位、多種支付選項、折扣活動和個人化介面等便利的功能,廣受大眾歡迎,餐點外送公司 Uber Eats、Deliveroo 和印度的 Swiggy 更推出虛擬廚房來應對未來看漲的外送市場。據美國數據統計機構 NPD 研究,餐點外送業務從 2013 年起,平均年增長 23%,到了 2020 年,每 10 張訂單將會有 6 張來自手機 APP。

目前,餐廳官方 APP 或網站的訂單數量佔 70%,其餘的訂單則是透過第三方平台下訂。餐廳官方 APP 或網站的訪問率會因餐廳品牌的知名度而有不同,但吸引顧客訪問的共同點是優惠券,而第三方平台如 GrubHub 和 Uber Eats,顧客則是喜歡付款功能,以及用於和官網比價。對於小型店家而言,第三方平台提供曝光機會,和省去開發官方平台的費用。

未來餐飲業將面對更慣於使用科技的消費者,特別是千禧一代和 Z 世代,餐廳走向數位轉型已是趨勢。

延伸閱讀:
「經營餐廳不能光憑感覺,科技提供有效數據」 聽遠傳電信談雲端&行動裝置
現代付款方式:跟潮流還是看顧客?

資料來源:
EXPERT’S VIEW: What does a smart restaurant of the future look like?
Digital Transformation Sweeps Over Restaurant Industry
Impact of E-Commerce on QSR Market Position

編譯:Yutin
編輯:Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh
圖:Mediamodifiernattanan23rawpixel