顧客濫用「爭議扣款」吃霸王餐:餐飲業者該如何應對?


編輯: Catherine Xin Xin Yu
責任編輯:Cindy Lo、Naomi Chen

隨著「線上購買,門市取貨」消費模式的普及,商家可透過行動平台為消費者提供更便利的服務,同時也捕獲更多商機。不過,線上支付也帶來了一些問題,爭議扣款 (chargebacks) 就是其一。消費者濫用爭議扣款導致各行各業的商家利益受損,餐飲業也未能倖免。

據餐飲業資訊平台 Modern Restaurant Management 報導,「爭議扣款」原是一種消費者保護機制,指交易中若存在詐欺或盜用嫌疑,發卡機構可止付或強制扣款,替消費者取回款項。早在 2013 年,餐飲業曾是爭議扣款率最低的垂直市場之一,一般餐廳的扣款率約為 0.01%。而 2018 年 State of Chargebacks(暫譯:爭議扣款現狀)報告指出,28% 的受訪餐飲店扣款率上升至 0.5-1%。

為何線上消費的普及會導致爭議扣款率大幅上升?越來越多消費者儘管沒有正當理由,但還是會申請扣款,這種行為被稱為「友善詐欺」(friendly fraud)。有些人未必存心佔店家便宜,而是因為「買家懊悔」(buyer’s remorse) 或與店家產生誤會才申請扣款。不過,有些不厚道的顧客會故意濫用扣款機制取回應付金額,等同利用數位渠道吃霸王餐,這種行為可以稱作「網路竊盜」(cyber shoplifting)。

不論動機為何,60-80% 的爭議扣款申請都被疑為友善欺詐案例。據美國市調公司 Javelin 的報告指出,2017 年因爭議扣款對美國各行業店家造成的損失高達 310 億美元(約 9271 億新台幣)。由於這一現象已開始觸及餐飲業,餐飲店經營者們也不得不正視這個問題。

一些支付公司已採取措施限制友善欺詐和爭議扣款對商家造成的損失。譬如,Visa 在 2018 年推出全新理賠解決方案 (Visa Claims Resolution Initiative),重新修訂糾紛處理過程。同年,萬事達卡 (MasterCard) 也推出類似計畫 MasterCard Dispute Resolution Initiative。這些動作表明,大家已意識到重整扣款機制的必要性,發卡機構也必須主動出擊,才能帶來必要的改變。

從商家的角度來看,扣款條例和程序往往過於複雜,有些還是「前網路時代」流傳下來的老古董。參差不齊的標準造成漏洞,使不法之徒有機可乘,因此業界真正需要的,是各家發卡機構採用統一的標準流程。

在建立完善制度之前,餐飲業者須得自行分辨扣款緣由,看看到底是因為刑事詐欺、友善詐欺還是商家錯誤導致扣款,然後尋求對策。如果是刑事詐欺,餐飲業者可採用多種防詐欺技術加以防範,如 CVV 代碼驗證、地理定位、3D secure 2.0 驗證等,並結合交易安全性評分 (fraud scoring) 衡量每單交易的風險。如果問題在於商家出錯,最佳解決辦法是積極回應問題,透過電話、電郵、社群媒體等多種渠道提供優質服務,並盡量延長服務時間。

但最棘手的還是友善詐欺,因為識別刑事詐欺和帳戶盜用的工具無法辨識友善詐欺者。交易前,他們與普通顧客無異,只有在買單後、申請扣款時,才會顯露出詐欺者的身分。餐飲業者雖不能事先防範,但可以嘗試證明交易有效,走「再提示程序」(representment process) 駁回扣款主張。

隨著時間推移,扣款機制應該會逐漸完善。但在此之前,餐飲業者必須對付款爭議提高警惕,才不至於吃了大虧。

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圖:Negative SpaceCreative VixPixabayLukas

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