2018台灣餐飲創新高峰會 專題報導

要建立良好餐飲環境,重點在消費者:EZTABLE 的十年觀察與願景


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十年前,和家人朋友相約上館子吃飯大概是這樣的:決定時間地點人數,然後派一個人打電話預約。十年後的今天,大家還是會慣性地拿起電話訂餐廳,不過這已不再是唯一的選擇。

2008 年,EZTABLE 簡單桌在台創立,主張提供 24 小時不打烊的線上餐廳訂位服務。從推廣之初不斷被餐廳拒絕,到後來獲得之初創投 (AppWorks)、哈佛創新學院破壞式創新基金 Rose Park、義美、一休、及聯發科等企業的投資,現在版圖更擴展到曼谷及雅加達等海外地區。

撇除一路走來的甘與苦不談,耕耘在地市場多年的台灣區總經理蕭至瑋對當前的餐飲環境有很大的感慨。「餐飲業人才投入的速度遠遠跟不上新餐廳開設的速度。」除了受到少子化影響,餐旅科系的學生畢業後也不見得投入相關領域,種種原因造成餐廳人力的不平衡。

▲ EZTABLE 台灣區總經理蕭至瑋。

除了餐飲人才短缺,no show 也是讓餐廳頭痛的問題。「這十年間,從第一年就有人講到現在,就是餐廳覺得消費者吃飯不守信用是很困擾的事情。」在台灣,用電話訂位的人當中約有 10~15% 會取消或修改訂位,更別提直接放鴿子 (no show) 的客人。這在消費者眼裡或許沒什麼大不了,但對業者來說卻是很大的犧牲,怎麼說?

可以從兩個面向來看。第一,餐廳幫預訂的客人保留座位,那些位子就不能再售出,如果客人沒出現就成了損失。第二,備好的食材也會因此耗損。雖然說外出吃飯這件事的變數本就不少,但如果一通電話訂了 10 個人的座位,結果臨時不能來,食材就浪費了。

如果能解決 no show 的問題,是不是多少能減緩食物浪費呢?於是,EZTABLE 參考國際平台訂房規則,制定了「訂位預付」的規則。把餐廳訂位想成跟訂電影票或訂飯店房間一樣,在預訂的時候就先支付訂金。結果如何?從 2016 到 2017 年,在 EZTABLE 上訂位預付的比例從 17% 上升到 52%,也就是說有超過一半的人會預付,其中取消的人不到 2%。比起電話預訂及單純一般訂位的客人,線上預訂預付的客人有更好的出席率。

「以前大家吃飯太隨興,對餐飲業來講也沒有比較好的制度或方法去保護他們。我們也不是說特別去保護誰,而是去制訂一個對兩邊都相對公平的規則。」蕭至瑋說。透過第三方平台訂出制度,再讓知名餐廳或廚師去響應,或許比餐廳單方面推廣還來得容易。畢竟團結力量大,就像現在大家上網訂房都會預付訂金一樣,當整個環境對用餐規則都有了共識,餐飲風氣也能有所提升。

其實不管是人才供給,還是用餐機制,各種環節其實都息息相關。要建立良好的餐飲循環,光靠餐飲業者還不夠,重點還是回歸消費者。放眼當今遍布全台的自助式吃到飽餐廳,蕭至瑋認為這其實是讓不常外食的人進入餐飲消費市場最簡單的方式,因為價錢固定,而且不用研究菜單再點餐,門檻低很多。「所以我們去推廣這塊,把基本的底盤做大。」當越來越多人願意到餐廳吃飯,就能再進一步引導消費者走進品質好的單點或套餐餐廳。從入門到進階,培養人們對飲食的品味。

在這方面,雖然 EZTABLE 有 Buffet 月及餐廳週等精緻餐飲聯合行銷活動的推廣,不過蕭至瑋也提到:「做這些活動不能一直去講低價這件事,就像到自助餐廳,思維也不該永遠停留在要怎麼吃才能回本,而是去享受食材的多元性。」當人們跳脫過分追求 CP 值的觀念框架,對於其他的餐廳類型或許也能更敞開心胸地嘗試;那可以是一間講究食材的日式料理店,也可能是有優秀侍酒師的法式餐廳,從中慢慢建立對飲食更深層的認知。


從早期不被接受,到現在與餐廳共同推廣理念,成立十年的 EZTABLE 漸漸將自己從系統服務商的角色轉型成餐飲平台。看著舉辦過的各種活動與策略,蕭至瑋笑說他們是一群帶有現實主義的理想主義者,「我們在每個商業目的的背後去支撐一個理想,在現實可以滿足的情況下,來改變餐飲產業已發現或未發現的問題。」

 

文:Ting Wei
編輯:Cindy LoWanyu Wang
圖:EZTABLESerge Esteve

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