星巴克的科技路,透過人工智能串起人與人之間的連結


編輯: Cindy Lo
責任編輯:NOM 團隊

年初星巴克宣布為因應新型冠狀病毒疫情,暫閉大陸一半以上逾兩千家門市。經營看似受阻,近期又傳出逆勢消息,暨 2019 年引進 1,900 台新型人工智慧 Mastrena II 咖啡機頗受實際使用門市好評,今年將追加 4,000 台,並且預計在 2022 年之前,全面引進美國及加拿大各店鋪。

星巴克執行長的科技背景

星巴克一步步導入科技,從門市運作到後台運算,其中大力推手或許和具有三十餘年科技背景的執行長 Kevin Johnson 有關。軟體業龍頭微軟 Microsoft 16 年的工作經驗,加上在網絡及網路安全提供商 Juniper Networks 當了 5 年的執行長,在跨足星巴克之前,還曾是美國國家安全電信諮詢委員會一員。

一直到 2015 年三月接任星巴克營運長(COO),並於 2017 年四月成為執行長(CEO)。自此,外界不時在觀察 Kevin Johnson 將如何運用其背景帶領這個咖啡品牌,向來注重人與人之間互動的星巴克,該怎麼在核心價值及科技間取得平衡。就在不久前,Kevin Johnson 在 LinkedIn 發表一段感想:「投資科技不單只是為了科技本身,主要在於讓人們更自由,才能享有更多『當人』的時間。」

人工智能無所不在

即將全面引進美國及加拿大的新型人工智慧 Mastrena II 咖啡機就是導入科技的一個例子。運用星巴克內部的 Deep Brew 人工智慧程式,透過機器內建感應器收集銷售資料,也能預測未來的維修保養日期。舊機型僅能處理雙倍濃縮的義式濃縮咖啡(double espresso),因此若碰上有三倍濃縮需求(triple espresso)的客人,店員除了靠舊型機器,自己也得另外沖煮一份才可達成顧客要求,升級後的新機型可以即時沖煮三倍份量的義式濃縮咖啡,將能縮短員工準備飲料的時間。

Deep Brew 人工智慧程式還可以自動執行庫存和補貨訂單,確保每家店鋪都有合適的商品陳售,就連員工調動需求也能事先計算預知。

每間星巴克平均會有 12 台以上的機器設備,像是咖啡機、研磨機、攪拌機等,一天必須運作約 16 個小時。只有稍有差錯或是無預警停滯維修,不但會增加營運成本,同時造成產能損失,對於星巴克來說,更嚴重的結果是導致客人無法得到過去一致高品質的服務。因此,星巴克也和 Microsoft 合作,配置「Azure Sphere」,加強互聯物聯網(IoT),觀測每間店中各項設備。

具有互聯物聯網(IoT)功能的機器在每次沖泡濃縮咖啡的同時會收集到十幾個相關資訊,包括所使用的咖啡豆、咖啡溫度、沖泡水質等,一個 8 小時的輪班中可生成超過 5 兆字節的數據。

強化學習技術(reinforcement learning technology)則運用在星巴克的手機應用程式。系統進一步演化,可在複雜且難以預測的環境中作決策。透過手機應用程式,先取得鄰近星巴克的產品庫存資料、熱門選項、天氣、訂購習慣等,再向客人推薦合適的餐飲。星巴克分析和市場研究部門資深副總 Jon Francis 表示:「就像客人和咖啡師的關係一樣,透過星巴克的科技平台,客人同樣會收到和咖啡師面對面般的關注和推薦產品。」雖然這些建議是經由機器驅動,但最終目標仍在於客製化,如同人與人般的互動。

從另一個角度切入,透過 Microsoft Azure 區塊鏈技術應用,星巴克也嘗試追溯產地到咖啡的過程,同時連接享用咖啡的人與種植咖啡豆的生產者。星巴克正在開發手機應用程式,提供顧客有關咖啡產品資料,如產地、烘焙地點、烘焙方式、品飲筆記、星巴克對於咖啡農的回饋支援等。數位化與即時的溯源資訊能夠幫助客人更加了解星巴克的咖啡豆。換個角度思考,也許更重要、更與眾不同之處在於幫助咖啡農知道售出咖啡豆後的去向,以及其中的潛在利益。星巴克全球咖啡和茶部門資深副總 Michelle Burns 補充說明:「透明化提供顧客一個了解咖啡的機會,自己平常愛喝的咖啡其實是因為各方人馬真心關切這個產品而來。」

借力使力,星巴克的生存之道

星巴克導入科技的目的之一是希望減少員工不必要的工作量,像是與其不斷忙碌地製作飲料或是後勤作業,不如增加和客人面對面交流、了解實際需求的時間。

早在 2018 年,當時星巴克正逢經營危機,來客量減少,影響要素不外乎售價、創新度、促銷活動、便利性等。雖然星巴克努力改善加強,但現實面而言,對於價格或是速度總是有表現突出或是更吸引人的競爭對手,而且很多在地的小規模咖啡店,其環境氛圍也不落人後。因此,顧客體驗成為星巴克想抓住不放的競爭優勢,也是執行長 Kevin Johnson 所說的:「科技和革新能夠幫助星巴克更有效的加強店內人與人之間的連結。」Microsoft 執行長 Satya Nadella 也表示:「對我來說,星巴克真的很在意、很關心咖啡。一直以來,不斷藉由科技一步步改善星巴克的核心價值。不論是在供應鏈、零售店面,或是新的手機應用程式,雖都和科技息息相關,但從未偏離自家公司對於咖啡本身和相關體驗的要求。」

去年第四季報告或許證明了星巴克導入科技的作法有效,高端客戶的連結度達到歷史新高,但是否純粹是導入科技的結果,還有待觀察。執行長 Kevin Johnson 不久前表示希望順勢而上,繼續以注入科技的方式,化為營運助力。

 

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