外送「夯」經濟──當中的隱形成本與問題


近兩年來,外送經濟爆炸成長,瑞士投資銀行 UBS (United Bank of Switzerland) 的研究指出,餐飲外送產業的年成長率將超過 20%,並將在 2030 年達到 3650 億美元的產值。而在台灣,連同外商與台資,目前有 5 大外送業者,除了本土業者有無快送、foodomo,還有 Uber Eats、foodpanda、deliveroo 三大國際外送平台搶客。根據凱度洞察,今年 7 月從16 歲到 60 歲人口中,高達四成比率的人口,也就是約 587 萬人,曾使用外送平台。根據遠見雜誌的報導,2019 年台灣使用 foodpanda 的人數較 2018 年成長了 35 倍;和 Uber Eats 合作的餐廳已超過 6000 家,且該平台活躍用戶和外送趟次也較 2018 年成長三倍。然而,這項在國內外皆成績亮眼、蓬勃發展的新興產業背後,同時也帶來了甚麼樣的隱憂與問題呢?

餐飲業方面,首先是外送平台抽成比例高,但業者得到的利潤卻與投資不成比例。台灣小型餐廳業者透露,即便透過選擇不同平台降低了「抽成成本」,實際轉換出來的訂單量卻仍有限。根據 iCHEF 從店家會員交易數據觀察,從去年一月至今年七月初,店家外送的營收比確實大大成長超過 600% ,而交易筆數佔比更成長了 800%。然而,外送平台向來對小店家抽取高達三成的訂單佣金,原先一位客人帶來的收入現在還得跟平台分一杯羹,甚至原本餐廳的客人可能因有了外送服務,就懶得來店裡消費,因此業者認為,光靠外送想賺大錢幾乎不可能,有時餐廳與外送平台簽約,只是為了增加曝光率。

同樣地在國外,根據路透社報導,許多中小型連鎖餐廳對於外送平台抽取三成佣金抱怨連連,畢竟連鎖規模越小,所得利潤受到這層佣金影響越大。外送平台的功能近似於線上旅遊預定平台,如 Expedia、Kayak 等,餐廳付錢將自家菜單放在網頁上,付越多錢版面越大,不過隨著越來越多外送服務品牌出現,中小型連鎖餐廳多了更多談判空間,爭取更有利的條件。

然而,餐飲業者要擔心的不只是利潤問題。商業周刊分析,隨著外送通路崛起,原本的餐廳成本結構、餐點毛利與出餐速度也必須跟著改變。若未來外送抽成成為新的「開店租金」,新的餐飲品牌即可透過平台超快速展店。如此一來,餐點能否快速出餐、餐點是否適合外送,業者能否找到多元通路販賣餐點,以及能否根據平台與門市的差異進行不同優勢的餐點行銷,將成為經營能否成功的關鍵,導致原先在地小餐廳以店舖位置鞏固的便利性優勢,很快將被削弱。

此外,在實際加入外送平台通路之後,餐飲業與外送平台之間仍在磨合,程序整合不周的問題屢見不鮮。2019 年美國奧斯汀休閒餐飲高峰會 (Fast Casual Executive Summit) 中討論到,儘管餐飲外送服務為勢不可擋的潮流,也讓餐飲業的外業銷售額(off-premise sales) 增長了不少,但實際合作後,卻發生了種種不利於餐廳的情況。例如當餐點未送至顧客手中時,不僅餐廳本身不知情,而且即使知情,也可能連絡不到外送員。而自從開始與外送平台合作後,餐廳內第一線員工蠟燭兩頭燒,忙於處理餐廳內事務之餘,還得分心關注外送平台方面是否送來新訂單,造成額外負擔。此外,過去也曾發生外送員因等待餐點製作時間過久,而離開先去送別的訂單,使得餐點完成後卻無人送餐,顧客責怪的對象還是餐廳。

無論情況如何,最後必須負起責任、蒙受損失、名聲敗壞的仍是餐廳本身,而非外送平台。因此,與會者之一的 Kolache Factory 餐廳營運長 Dawn Nielsen 建議,為確保外送品質,應建立外送員評分系統,獎勵用心認真的外送員,將服務品質差的外送員列入黑名單。另外,她也建議業者不妨從幾個主要外送平台中挑選一到兩個平台合作即可,或是只與餐廳所在區域的常見外送平台合作。

另一方面,當餐飲業還在調整腳步,努力適應與整合外送平台服務之時,外送經濟卻開始面臨發展瓶頸。今年十月底,美國美食外送平台龍頭 GrubHub,因為令人失望的獲利表現及第 4 季展望,使得 GrubHub 的股票下跌了 40%,自 2017 年以來創下新低。隨著外送平台市場競爭越來越激烈,GrubHub 的獲利開始被侵蝕。根據 Second Measure 統計,GrubHub、Uber Eats、DoorDash 以及 Postmates 四大家外送平台公司,眼下仍佔據了 95% 的外送市場大餅。但近來連 Amazon 也開始加入戰局。

美銀美林集團 (Bank of America Merrill Lynch) 的股票分析師 Nat Schindler 指出,隨著越多種外送品牌的選擇出現,為了吸引客群,各個平台紛紛開始削價競爭、提供折扣、祭出免運費等優惠,長期下來,收入似乎增加了,但卻會毀了利潤,而且導致顧客的忠誠度越來越低,跟著低價跑,在品牌間流動不定。GrubHub 執行長 Matthew Maloney 認為,若是這樣的價格戰爭再繼續下去,恐怕誰都不會是贏家。現在看來或許只是 GrubHub 的股價受影響,但此番結果恐怕可視為對目前外送平台產業發展模式的警訊。

除了上述與餐飲業整合的問題,以及外送經濟的發展瓶頸之外,以「零工經濟 (gig economy)」為名,號稱「打零工跑腿領取多元報酬」的新創外送產業,因逐漸擴大發展,許多勞資關係與法律問題便開始一一浮上檯面。根據天下獨立評論指出,這樣的非典型工作,目前仍未有完善的法律規範。目前台灣政府搖擺於兩種勞僱關係間:一為「僱傭」,也就是平台方具承擔外送員的勞健保等義務。二為「承攬」,意即勞工同意完成特定工作即領取報酬的勞動關係。但從最近政府針對外送服務勞檢來看,顯然更偏向後者的僱傭關係,被批為「假承攬,真僱傭」

不過既有法規面對新的經濟,每個國家都仍在摸索立法方向。以美國為例,今年 5 月美國勞工部、美國勞資關係委員會認定應為合約承攬關係。而歐盟及其會員國則多半認定雙方為僱傭關係,主張 Uber 需提供最低工資、病假與假日薪資等各項基本勞動權利,而且司機具有組織工會之權力。不過從各國態度看來,無論選擇認定為僱傭或承攬,其實都相當牽強,與其在舊有框架下勉強做出選擇,或許更該配合時代變遷,量身訂做新的法規。

外送經濟已是不可逆的新興趨勢,無論是外送平台、餐飲業者、外送員,甚至是政府本身,儘管面臨種種困難,仍必須正視這項潮流,重整腳步、嚴陣以待。

資料來源:
GrubHub is getting crushed in the food delivery wars. The stock is nose-diving 40%
Food Delivery Looks Like Another Gig-Economy Dead End
Trouble Cooking? GrubHub, Uber Eats Get Pushback From Restaurants on Fees
Integrating delivery services: a disruption that can’t be ignored
「外送」會幫助、還是摧毀小吃業?外送平台成本一次拆解
 小型連鎖餐飲品牌該如何應對外送趨勢?
兩個平台食物外送員之死──當舊法規遇上新經濟 

編譯:Kuan-ling
編輯:Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh
圖:Lucian AlexeTina HsiehCharles ??Jeremy BishopJacky Tan