小型連鎖餐飲品牌該如何應對外送趨勢?


分秒必爭又追求方便的千禧世代促使餐飲外送服務的蓬勃發展,瑞士投資銀行 UBS(United Bank of Switzerland,瑞士聯合銀行)的研究指出餐飲外送產業的年成長率將超過 20%,並將在 2030 年達到 3650 億美元的產值。餐飲外送服務儼然成為最新趨勢,然而,不同規模的餐廳得有不同的應對方式,小型連鎖餐廳要如何善用自己的優勢,跟上這波勢不可擋的潮流呢?

美國餐飲業商業媒體 Restaurant Business 日前訪問美國連鎖餐飲店 Cotton Patch Cafe 的執行長 Larry Ryback,希望能歸納出小型連鎖餐廳如何應對快速崛起的外送服務。Cotton Patch Cafe 於 1989 年在美國德州成立,目前在全美共有 56 家分店,多為開在小區內的當地店面,其餐點特色為經典的美國南方家常料理。

Ryback 提到 Cotton Patch Cafe 時,強調他們的核心經營價值是提供消費者友善的服務、美味的餐點及合理的價格,且由於店面多設在小型社區內,因此得到社區居民的認同是很重要的一件事,一但得到居民的認同及好感,居民就會視品牌為他們的一份子。在講究企業社會責任的今天,Cotton Patch Cafe 積極參與社區活動,並投入慈善事業,讓品牌在地深耕,和社區緊密連結。Ryback 也提到,雖然小型社區內的競爭對手相較都市地區來得少,但消費者數量也少,因此在經營上仍不可掉以輕心。

Cotton Patch Cafe 雖然強調人與人之間的互動及服務,但還是在 2018 年時開始提供線上點餐服務,讓消費者可以快速點餐並取餐,且根據美國公關媒體 Cision 的報導,多數顧客對於 Cotton Patch Cafe 的線上點餐服務感到滿意。不過比起科技,品牌更注重外送趨勢,因為 Ryback 也認知到擁抱外送服務是無可避免的。Cotton Patch Cafe 和知名外送平台 Uber Eats 及 DoorDash 合作,將餐點送到更多消費者的家中,除此之外,品牌也雇用員工執行自家的外送,且同樣注重外送的品質及服務,在食物包裝上也很講究,追求食物安全且完整的送到客戶手中。

台灣的餐飲外送市場也持續擴張,根據遠見雜誌的報導,2019 年台灣使用 foodpanda 的人數較 2018 年成長了 35 倍;和 Uber Eats 合作的餐廳已超過 6000 家,且該平台活躍用戶和外送趟次也較 2018 年成長三倍。對於沒有預算且追求曝光率的中小型餐廳來說,和外送平台合作,除了可以獲取消費者數據以幫助擬定策略外,也可以藉由這類電商平台增加自身能見度。

然而根據台灣的科技財經媒體數位時代的報導,部分台灣店家表示由於外送平台提供的選擇太多,因此店家很難建立消費者對品牌的忠誠度。綜觀台灣及 Cotton Patch Cafe 的經驗,小型連鎖餐飲企業若想跟上外送服務的潮流,除了積極和外送平台合作之外,更重要的還是要堅持自己的特色,並將服務做好,用心經營並提供客戶好的消費經驗。

資料來源:
Is The Kitchen Dead?
HOW SMALL CHAINS CAN TACKLE DELIVERY
Cotton Patch Cafe Launches Online Ordering
Millennials Are Ordering More Food Delivery, But Are They Killing The Kitchen, Too?
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編譯:Ina Yang
編輯:Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh
圖:Laura DewilderawkkimJoshua Rodriguez