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什麼是好的餐飲空間?從掌握體驗設計出發(實戰篇)


在暸解體驗設計之後,我試著整理出一些更具體的想法以及實際操作可能會遇到的問題,也從過去協助業主規劃餐廳空間的經驗中找尋可見得脈絡以及解決的方法。

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餐飲空間的體驗規劃:從品牌設計、空間設計、營運設計切入

如果你正想開一間餐廳創業,又或者你已經是餐廳的老闆了,那麼,在餐廳營運之時你會面臨哪些問題?上一篇章中所提到的體驗設計是否又在你的規劃之中呢?

從過往的經驗我們可以了解到,體驗設計其實並不是一個全新的設計系統,而是「以顧客為核心」的設計觀點,幫助創業團隊專注於顧客體驗並提出文化性的解決方案。仔細來說,透過檢視顧客與產品以及環境的互動,去創造更完整的想法與系統。它的概念很簡單,但所涵蓋的範圍卻很廣。以我自己的經驗來說,品牌創業或維持營運,除了最核心的產品的創新以及研發之外,最基本可以歸類為三項重點:品牌設計、空間設計與營運設計,接著就會說明近代體驗設計的觀念如何改變這三項基本架構。

品牌設計 (品牌體驗)

任何品牌或產業最重要的就是檢視重點核心「品牌理念」,不管在策略規劃、營運定位、服務精神、菜色研發到設計呈現上,都必須環繞著這個核心價值。然而品牌的體驗會隨著物質文明進步和生活水平的提高所產生,在人們已經得到功能及利益上的需求,消費者將追求更高層次的滿足,這就是所謂品牌不可碰觸的價值,給人「快樂」、「酷」、「爽」……等等感受。因此我們可以看到許多的品牌對內利用教育訓練、團隊激勵活動,建立員工對企業的認同和歸屬感;對外則是使用各種行銷活動參與各種擺攤或業外活動,各家餐廳主廚之間也開始建立互動,聯手合作。而企業視覺識別系統(Visual Identity,VI)也越來越重要,它賦予企業統一的形象,並發展成為具有個性化的信息媒介,如:菜單網站FacebookInstagram。一個餐廳最終能夠成為一個經典品牌,是因為它所帶來的是完整綿密的顧客體驗,正因為如此,品牌是否能超越產品功能帶給顧客種種感官或價值上的滿足,將變得越來越重要。

空間設計(虛實整合)

空間設計是實體環境的最終整合者,最基礎的是符合店家整體形象的空間設計,另一個是機能性是否符合經營與運作要求,以確保產品有最好的物理環境呈現。近年來,我們可以見到許多指標性的網路平台開始收購實體品牌與開店面,原因很簡單,以目前科技發展的階段,所謂的完整體驗還是必須回到「身心合一」的實體空間,尤其是以體驗為核心的餐飲業和旅遊業,而近幾年來也可看到類似蔦屋書店的複合式型態店,或是街區型商場的出現,它們除了滿足我們餐飲及購物的需求外,更重要的是帶給我們不同以往的體驗。

而網路與科技的發達,也影響了今日的空間體驗,空間設計師必須開始思考如何塑造許多的接觸點,例如拍照打卡的地方,或展示製作流程的開放式廚房,甚至到家具的挑選及花藝設計……等等。這些貼心的細節及設計,可以塑造更完美的空間體驗,讓顧客累積好感,並用全身的五感去品味與感知這家店的價值,自然而然就比其他餐廳更有記憶點。

更進一步的案例如 Amazon go 的無人實體店面,就是整合了電腦科技與網路數據的最佳成果,實體與虛擬整合的空間設計已經是未來不可改變的潮流,網路發展與大數據的成熟,反而可以作為實體店面的資訊基礎,透過分析帶來更精確並且符合消費期待的體驗價值。

營運設計(數據賦能)

回過頭來看,一家純粹的網紅打卡店,在開店初期的熱潮過後,除了要持續加強產品以外,應該要持續創造更多吸引力,並累積更多熟客。要把餐飲業做的長久,必須要在服務營運方面下功夫,除了上述品牌與空間設計之外,也要研擬整套完整的營運計劃來使店面能夠永續經營,讓客人有意願持續上門光顧。

過去侷限於許多設備及過程必須高度的倚賴人力,因而造成產品的單一化,然而隨著廚具設備的電子化與系統化,人性化客製化是現今講求服務的業者必喊的口號,如何不會對企業內部生產與管理造成痛苦,就需要從體驗設計的角度去規劃, 例如開放式廚房,讓顧客更透明化的了解餐廳內部運作的同時也提升從業者的尊嚴此外各式各樣的軟硬體,如:顧客關係管理系統也是現今營運管理的利器,(例如鼎泰豐手機候位 APP、 Eztable 訂位系統、Ichef POS 系統……等等),將生產過程與客戶相互連結,店家可以藉由識別與串聯產出數據了解每位客戶的飲食習慣與需求,使其更加符合顧客的喜好,甚至可藉由這些大數據提供的資訊達到服務修正,並且不斷優化的服務細節,消費者自然也能從中獲得更好的消費體驗。

體驗設計的價值

在競爭激烈的時代,產品的創新與進步是所有產業都必須關注的,然而我們更不能忽略的是當代產業的跳躍式進步,例如蔦屋書店的生活提案概念,或是亞馬遜的無人超市,都是建立在顧客體驗的提升中,如何運用創新科技與自身產業結合,將這些數據轉化成實用的商業價值是很重要的趨勢。

「體驗設計」在當代設計中扮演相當重要的角色,好的體驗設計能讓消費者享受在服務之中,並且成為馬上建立印象或是改觀的關鍵所在,透過好的體驗設計可以將消費者變成朋友,盡可能提供獨一無二的消費體驗,最終與餐廳或品牌之間產生情感連結,建立不可撼動的品牌價值。將體驗設計導入餐廳經營的成果常常是令人興奮的,熟捻這個觀點與技術,讓團隊容易創造新的體驗,也是未來品牌設計、 空間設計與營運設計專業者,不可以忽視的課題。

 

文:Chia Hao Cheng
編輯:Wanyu Wang
圖:Richard, enjoy my life! (CC BY 2.0)、SounderBruceJun Seita(CC BY 2.0)