人,品牌永續的關鍵|春水堂總管理處協理劉彥伶專訪


台灣人以前大多喝熱茶,冰涼的茶飲在近幾十年才慢慢成為主流,更別提珍珠奶茶這類加料改裝後的飲品。如今,熱的、冷的、各式各樣的茶類飲品早已融入人們的生活,還蔓延到海外,熱度直線升高。「我覺得是必然的。茶有很長的歷史脈絡,沒理由不流行。」春水堂第二代傳人劉彥伶說。1983 年,春水堂的前身陽羨茶行在台中成立,從西式吧台擷取靈感,開發用雪克杯搖製茶飲的技術,推出冷飲茶,引起廣大討論。三十六年過去,春水堂發展出數十種特色茶飲,除了在北中南都有設點,更拓點至香港及日本。

然而,當各式各樣的茶飲店如雨後春筍般冒出,老字號又該如何在市場上挺住,甚至發展成連鎖品牌跨海插旗?

Q:在連鎖餐廳的經營上,有什麼地方是特別不容易的?

劉彥伶(以下簡稱劉):取捨。開始連鎖經營後,會發現機會和誘惑真的很多,但其實能掌握的資源有限,取捨自己和團隊能做到的事。

像是常常有來自不同國家的人詢問海外展店授權。光是要不要授權,就值得思考一下,因為授權和直營管理方向完全不同。對授權的合作方,要給他什麼樣的服務和內容?取得授權後,要怎麼去稽核品牌想要呈現的品質?開放加盟或許很快就可以賺到錢,但我們選擇不這樣做,因為這跟我們在環境塑造或品質要求等方面會有點出入。

▲左圖為春水堂總管理處協理劉彥伶。

Q:像在日本的店面,是採合資的方式合作?在異地發展,有什麼比較需要克服的地方?

劉:是合資的方式。當初前進日本的時候,一開始品牌知名度沒有那麼高,所以要取得好的開店位址也沒那麼簡單。另外就是培訓,可能第一次有五個種子員工來台灣受訓,結果回去後就離職了。但時間和人力都已經花下去,只能重來一次,因此花很多時間在人員的培養上。現在日本有十三間店,慢慢有把人培訓出來。

在日本拓店的時候,因為對方一開始對於餐飲行業也不是非常熟悉,所以在經營上花很多時間去摸索,我們也花很多時間去溝通。雙方一開始都有自己的堅持,所以就需要多加互相磨合溝通。有些時候要保有彈性,讓對方摸索一段時間,然後再溝通。不過也有些時候不一定我們的堅持是全然正確的,像是在產品上選擇販售豆花。台灣春水堂根本不可能賣豆花,但他們覺得台灣的豆花很好吃。溝通後決定試賣看看,結果豆花變成當地的熱賣商品。

Q:春水堂有豐富的拓店經驗,您認為一路走來的關鍵是什麼?

劉:我們沒有急著拓展。選擇合作夥伴的時候會挑價值觀相同的,因此需要很多時間觀察。進軍海外,選擇合作夥伴真的是要務。人對了,其他事情相對輕鬆。因為他們才了解當地法規,懂得建立關係、和媒體溝通,這是我們仰賴當地夥伴的地方。我覺得我們很清楚知道自己會什麼、不會什麼,所以也不會逞強要去做某些事情。

另外,做深做精和做寬做廣是兩件事。每個企業主或創業者在思考這些決策的時候,會決定公司未來的走向。做寬做廣就是迅速模組化、複製,我們大概也知道怎麼操作,但就不是我們想要的方向,因為雖然市佔率會高,但犧牲很多,可能原本可以做到 90 分,但為了快速上手,最後成品是 70 分。所以要有所取捨。

Q:您認為一個品牌永續的關鍵是什麼?

劉:有些人開店時,是沒有核心思想的。賺錢的途徑很多,但它不該是核心目的。當你沒有讓人感受到這個品牌的核心價值,品牌雖然可能越變越大,但在永續經營的路上,會出現對品牌價值觀很多的挑戰,這時候就需要不斷思考。有些過不去的人,就會垮掉。

我覺得品牌永續的關鍵是人。人文本質是很重要的,因為會影響到品牌的價值觀。SOP、製作手法都可以一再改變,但最終源頭是不能變的。友善、誠意,品質,這些理念不能違背,但會與時俱進。例如友善,以前要對客人友善,現在也要,但是  AI(人工智慧)來了,所以要開始思考怎麼透過科技讓客人感受到溫度,而不是忽略 AI 的使用。這些技術應該是要來幫助店員和客人建立情感連結。方法不同,但最終目的都是一樣的。

 

文:Ting Wei
編輯:Cindy LoNaomi Chen
圖:春水堂