一致性,經營餐廳的要素|餐飲集團 Smith & Wollensky 專訪


光是食物好吃,一間餐廳就能夠順利地經營下去嗎?從菜餚、服務到環境,客人都看在眼裡。這些表現在外的種種,背後則由管理、人事與設計等各種環節支撐起來。而落實到不同餐飲型態,思考與執行方式也各不相同。

就經營型態來看,大致可分為獨立和連鎖兩種。獨立餐廳無論在菜色規劃、管理權限和資金運用等方面都較具彈性。雖然發揮空間大,但該如何與其他餐廳做出區隔,甚至長久經營下去,絕非易事。相較之下,連鎖餐廳往往具備大量資金及專業的生產管理制度,成熟的運作體系在競爭激烈的市場上顯得游刃有餘。但有時反而正因如此,使得體制過於僵化,比如菜色缺乏變化,或是一間分店陷入危機,連帶影響企業的整體形象。

任何型態都各有優缺點,端看如何拿捏。對美國牛排餐飲集團 Smith & Wollensky 來說,就試著從連鎖體系中找出彈性的可能。他們在美國境內有六間分店,海外則分別在倫敦及台北設點。「我覺得我們夠大,所以得以掌控採購權力,維持產品品質。但同時也夠小,所以每間餐廳都有自治的權限去調整一些地方。如果太大,反而會像大象一樣很難移動,新的點子也很難執行。」Smith & Wollensky 台灣發言人顏宏叡 (Ray) 說。

在美國,他們做的其中一件事就是成立一個各間分店主廚的線上交流群組。透過通訊軟體彼此討論,不管是有了新菜靈感還是遇到料理上的問題,都能和彼此分享。「我們每年換兩次菜單,分別在冬季和夏季,每次換菜單前的幾個月就會開始對話。」波士頓分店的主廚 Andrew Speziale 說。像是曾有主廚希望製作油封豬五花的菜色,經過多番討論,納入成本及食材特性等考量,決定以自家乾式熟成牛排的油脂製作。「很少有一群人和你一起想辦法創作料理,我覺得這是在連鎖餐廳裡比較難得的。」

創作料理的時候可以很自由,但執行的時候就馬虎不得。對於內場員工的要求,台灣分店的廚藝總監 Cale E. Jackson 說:「態度和專業是很重要的。要先了解自己處在什麼樣的餐飲體系裡,並遵守規則。」畢竟,料理品質能否維持一致,靠的就是廚房團隊的一絲不苟。

不過到了外場就有些不同了。「服務要人性化一點。吃飯不只是吃一頓飯,而是一個用餐體驗。廚房端出好的產品,但好的產品在不同情況下吃,感覺也不一樣。」人是餐廳裡最難掌控的一部分,卻也是最能展現餐廳溫度的要件。顏宏叡認為,身為管理者,應當懂得認出每位員工的特質,並加以發揮。「每個人都是不一樣的。讓他們變成機器人,就會變出一堆一模一樣的餐廳。」比起制式化的細項規定,顏宏叡認為給個框架就好,在框架內不要限制太多。比如介紹菜色,不給員工一套說法,而是列出食材清單,讓每個人自己練習介紹方式。「不要把大家都塑造成一樣的,不然只會阻礙發展。」

不同的職位,要求不同。然而無論是在哪個位置,其實都面向同個目標:讓餐廳好好地經營下去。顏宏叡認為,一間成功的餐廳具備兩個要素,第一是一致性,第二是前製作業。一致性不外乎餐點與服務的品質。前製作業同樣也可套用到內外場。對內場來說是備料,對外場來說則是盡量事先了解客人的需求。「最好的服務是從開始用餐到結束都不需要客人主動呼叫服務生,而是默默地把該做的都做好。」在他眼裡,服務生比較像餐飲顧問,先幫客人規劃好,並讓客人在這一餐中得到最大享受。

而對 Cale 來說,一間成功的餐廳則從桌上的食物開始。「我沒看過哪間成功的餐廳食物是很難吃的。」他還提到:「有些廚師會突發奇想,做出在視覺或是味道上讓人難以理解的料理。如果客人不懂,就沒有連結。」沒有連結,吃了就忘。有連結,便搭起彼此的橋梁。如果還很好吃,就像拿了把鑰匙,直直走向人們存放味蕾記憶的地方。

 

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Ting Wei
編輯:Cindy LoNaomi Chen
圖:Smith & Wollensky