近年餐飲業面臨競爭激烈和獲利空間縮小等問題，外送市場是為數不多仍有成長空間的區塊。隨著千禧一代邁入 30 歲大關，開始成家立室，他們的時間越來越短缺，方便省時的服務也因此越來越受歡迎。美國餐廳協會 (National Restaurant Association) 負責會員參與、科技和資訊安全的協理 Laura Chadwick 指出，外送目前雖然只佔美國餐廳營業額 3%，卻是唯一在成長的區塊，正在侵蝕內用、外帶和得來速業務量。國內的外送市場近年增長更為顯著，據智慧餐飲科技公司 iCHEF 統計，從前年初至去年 7 月，外送業務激增六倍，佔餐飲營收 30%，交易筆數更成長八倍。
餐飲外送的利弊
餐飲資訊平台 Restaurant Dive 指出，進軍外送市場其實有利有弊。首先，第三方平台的介入，意味著餐廳和食客之間減少互動。其次，外送平台高昂的抽成讓部分業者望而卻步。美國 Uber Eats 每單收取 3 成抽成，其他平台抽取 12-24% 不等，台灣外送平台也同樣收取約 2-3 成抽成，是一筆不小的支出。再來，外送過程還可能影響餐點品質，譬如薯條會在配送過程中軟掉，讓一些速食品牌撓頭不已，麥當勞就是一個例子。
目前最大的難題是如何整合餐廳 POS 系統和外送訂單系統。由於每個外送平台都會提供一台用來管理訂單的平板電腦，店家若與多個平台合作，檯面上就可能會擺滿平板電腦，凌亂又難於應付。如果外送訂單無須經由平板電腦處理，而是像普通訂單一樣在點餐後直接傳進內場，或許效率就會大大提升。
由於提供外送有些麻煩，一些美國餐飲品牌選擇不做外送，尤其是連鎖休閒餐廳 (casual chains)。譬如 Olive Garden 嘗試過第三方平台後決定放棄外送，專心做好外帶和內用體驗。Texas Roadhouse 也以抗拒外送著稱，執行長 Kent Taylor 曾表示外送會拖慢內用服務速度，而且讓內場人員工作負荷過高。
不過，也有不少大型連鎖品牌透過外送提升業績。美國 Wendy’s 自從與 DoorDash 建立獨家合作關係，品牌知名度和業績都得到改善，外送訂單的平均金額約為其他訂單的 1.5 至 2 倍，顧客滿意度也頗高。從去年開始聯手 DoorDash 的 Chipotle 在大學美式足球盃賽季期間免運費，訂單量飆升約 700%。而星巴克 (Starbucks) 則與 Uber Eats 合作，預計在 2020 年初將外送服務推廣到全美 2000 間門市，也在台灣上架 Uber Eats 和 Foodpanda，透過全台 50 間門市提供外送餐點和飲品。
未來五年的外送市場
外送市場未來將有怎樣的轉變呢？瑞穗銀行負責研究的副總 Jeremy Scott 認為，外送市場目前處於「嘗鮮期」，消費者願意花錢購買體驗。隨著消費者步入「認知期」，認清自己確實需要外送服務後，就會開始設定他們願意支付的價格，透過消費選擇影響市場定價。最後，市場會進入「價格發現期」(price discovery)，屆時外送公司亦能對顧客消費量產生影響，並相應的調整費用。
未來幾年內，外送產業將會逐漸定型，由三兩間大公司瓜分市場，新公司或被收購吞併，或逐漸流失市場份額和商業價值。目前英國已呈現這種走勢，Amazon Restaurants 因不敵競爭而撤離倫敦，Just Eat 也逐漸感到競爭壓力。而美國外送平台也開始「大魚吃小魚」，Grubhub 在 2013 和 2017 年分別收購 Seamless 和 Eat24，Waitr 去年買下 Bite Squad，兩間公司都在收購後迅速打入新市場。
再來，外送平台還將採用更多新科技。譬如 DoorDash 已在舊金山試用無人車送餐，Postmates 則在洛杉磯試用機器人。無人機和機器人將會壓低配送成本，開拓小額訂單新市場，帶來全新的客源。送餐範圍和配送路線也將變得更精準高效，進一步降低最低消費門檻、提高送餐頻率。此外，一些餐廳還在嘗試設立外送專用取貨架，使送餐過程變得更流暢。
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