分秒必爭又追求方便的千禧世代促使餐飲外送服務的蓬勃發展，瑞士投資銀行 UBS（United Bank of Switzerland，瑞士聯合銀行）的研究指出餐飲外送產業的年成長率將超過 20%，並將在 2030 年達到 3650 億美元的產值。餐飲外送服務儼然成為最新趨勢，然而，不同規模的餐廳得有不同的應對方式，小型連鎖餐廳要如何善用自己的優勢，跟上這波勢不可擋的潮流呢？
美國餐飲業商業媒體 Restaurant Business 日前訪問美國連鎖餐飲店 Cotton Patch Cafe 的執行長 Larry Ryback，希望能歸納出小型連鎖餐廳如何應對快速崛起的外送服務。Cotton Patch Cafe 於 1989 年在美國德州成立，目前在全美共有 56 家分店，多為開在小區內的當地店面，其餐點特色為經典的美國南方家常料理。
Ryback 提到 Cotton Patch Cafe 時，強調他們的核心經營價值是提供消費者友善的服務、美味的餐點及合理的價格，且由於店面多設在小型社區內，因此得到社區居民的認同是很重要的一件事，一但得到居民的認同及好感，居民就會視品牌為他們的一份子。在講究企業社會責任的今天，Cotton Patch Cafe 積極參與社區活動，並投入慈善事業，讓品牌在地深耕，和社區緊密連結。Ryback 也提到，雖然小型社區內的競爭對手相較都市地區來得少，但消費者數量也少，因此在經營上仍不可掉以輕心。
Cotton Patch Cafe 雖然強調人與人之間的互動及服務，但還是在 2018 年時開始提供線上點餐服務，讓消費者可以快速點餐並取餐，且根據美國公關媒體 Cision 的報導，多數顧客對於 Cotton Patch Cafe 的線上點餐服務感到滿意。不過比起科技，品牌更注重外送趨勢，因為 Ryback 也認知到擁抱外送服務是無可避免的。Cotton Patch Cafe 和知名外送平台 Uber Eats 及 DoorDash 合作，將餐點送到更多消費者的家中，除此之外，品牌也雇用員工執行自家的外送，且同樣注重外送的品質及服務，在食物包裝上也很講究，追求食物安全且完整的送到客戶手中。
台灣的餐飲外送市場也持續擴張，根據遠見雜誌的報導，2019 年台灣使用 foodpanda 的人數較 2018 年成長了 35 倍；和 Uber Eats 合作的餐廳已超過 6000 家，且該平台活躍用戶和外送趟次也較 2018 年成長三倍。對於沒有預算且追求曝光率的中小型餐廳來說，和外送平台合作，除了可以獲取消費者數據以幫助擬定策略外，也可以藉由這類電商平台增加自身能見度。
然而根據台灣的科技財經媒體數位時代的報導，部分台灣店家表示由於外送平台提供的選擇太多，因此店家很難建立消費者對品牌的忠誠度。綜觀台灣及 Cotton Patch Cafe 的經驗，小型連鎖餐飲企業若想跟上外送服務的潮流，除了積極和外送平台合作之外，更重要的還是要堅持自己的特色，並將服務做好，用心經營並提供客戶好的消費經驗。
資料來源：
Is The Kitchen Dead?
HOW SMALL CHAINS CAN TACKLE DELIVERY
Cotton Patch Cafe Launches Online Ordering
Millennials Are Ordering More Food Delivery, But Are They Killing The Kitchen, Too?
美食外送App土洋爭霸 搶賺225億「懶人財」
訂單被剝三「成」皮，餐飲業還搶合作？從外送平台兩大趨勢，看台灣金母雞產業養成中
編譯：Ina Yang
編輯：Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh
圖：Laura Dewilde、rawkkim、Joshua Rodriguez