餐飲外送前景看俏,未來五年將有哪些市場轉變?


責任編輯:Cindy Lo、Naomi Chen

近年餐飲業面臨競爭激烈和獲利空間縮小等問題,外送市場是為數不多仍有成長空間的區塊。隨著千禧一代邁入 30 歲大關,開始成家立室,他們的時間越來越短缺,方便省時的服務也因此越來越受歡迎。美國餐廳協會 (National Restaurant Association) 負責會員參與、科技和資訊安全的協理 Laura Chadwick 指出,外送目前雖然只佔美國餐廳營業額 3%,卻是唯一在成長的區塊,正在侵蝕內用、外帶和得來速業務量。國內的外送市場近年增長更為顯著,據智慧餐飲科技公司 iCHEF 統計,從前年初至去年 7 月,外送業務激增六倍,佔餐飲營收 30%,交易筆數更成長八倍。

餐飲外送的利弊

餐飲資訊平台 Restaurant Dive 指出,進軍外送市場其實有利有弊。首先,第三方平台的介入,意味著餐廳和食客之間減少互動。其次,外送平台高昂的抽成讓部分業者望而卻步。美國 Uber Eats 每單收取 3 成抽成,其他平台抽取 12-24% 不等,台灣外送平台也同樣收取約 2-3 成抽成,是一筆不小的支出。再來,外送過程還可能影響餐點品質,譬如薯條會在配送過程中軟掉,讓一些速食品牌撓頭不已,麥當勞就是一個例子。

目前最大的難題是如何整合餐廳 POS 系統和外送訂單系統。由於每個外送平台都會提供一台用來管理訂單的平板電腦,店家若與多個平台合作,檯面上就可能會擺滿平板電腦,凌亂又難於應付。如果外送訂單無須經由平板電腦處理,而是像普通訂單一樣在點餐後直接傳進內場,或許效率就會大大提升。

由於提供外送有些麻煩,一些美國餐飲品牌選擇不做外送,尤其是連鎖休閒餐廳 (casual chains)。譬如 Olive Garden 嘗試過第三方平台後決定放棄外送,專心做好外帶和內用體驗。Texas Roadhouse 也以抗拒外送著稱,執行長 Kent Taylor 曾表示外送會拖慢內用服務速度,而且讓內場人員工作負荷過高。

不過,也有不少大型連鎖品牌透過外送提升業績。美國 Wendy’s 自從與 DoorDash 建立獨家合作關係,品牌知名度和業績都得到改善,外送訂單的平均金額約為其他訂單的 1.5 至 2 倍,顧客滿意度也頗高。從去年開始聯手 DoorDash 的 Chipotle 在大學美式足球盃賽季期間免運費,訂單量飆升約 700%。而星巴克 (Starbucks) 則與 Uber Eats 合作,預計在 2020 年初將外送服務推廣到全美 2000 間門市,也在台灣上架 Uber Eats 和 Foodpanda,透過全台 50 間門市提供外送餐點和飲品。

未來五年的外送市場

外送市場未來將有怎樣的轉變呢?瑞穗銀行負責研究的副總 Jeremy Scott 認為,外送市場目前處於「嘗鮮期」,消費者願意花錢購買體驗。隨著消費者步入「認知期」,認清自己確實需要外送服務後,就會開始設定他們願意支付的價格,透過消費選擇影響市場定價。最後,市場會進入「價格發現期」(price discovery),屆時外送公司亦能對顧客消費量產生影響,並相應的調整費用。

未來幾年內,外送產業將會逐漸定型,由三兩間大公司瓜分市場,新公司或被收購吞併,或逐漸流失市場份額和商業價值。目前英國已呈現這種走勢,Amazon Restaurants 因不敵競爭而撤離倫敦,Just Eat 也逐漸感到競爭壓力。而美國外送平台也開始「大魚吃小魚」,Grubhub 在 2013 和 2017 年分別收購 Seamless 和 Eat24,Waitr 去年買下 Bite Squad,兩間公司都在收購後迅速打入新市場。

再來,外送平台還將採用更多新科技。譬如 DoorDash 已在舊金山試用無人車送餐,Postmates 則在洛杉磯試用機器人。無人機和機器人將會壓低配送成本,開拓小額訂單新市場,帶來全新的客源。送餐範圍和配送路線也將變得更精準高效,進一步降低最低消費門檻、提高送餐頻率。此外,一些餐廳還在嘗試設立外送專用取貨架,使送餐過程變得更流暢。

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圖:Uber EatsGrubhub