Food Industry 飲食產業

管理巧思:主廚和餐廳業者,如何抓住員工的心


一位廚師如果開始掌管廚房或餐廳,管理更顯重要。此次訪問 Gēn Creative 的主廚和創辦者 Eric Liu 以及 District One 的台灣經營者 Eugene 來聊聊,在營運餐廳和廚房時,有哪些重點和巧思?對他們而言,好的廚房管理是什麼?另外,Ephernité 的主廚 Vanessa 於過去訪問也有提供見解,可見於下方文內。

  1. 說清楚,講明白:抓清楚自己的定位,找到凝聚力

「好的主廚或餐廳業者基本上都要確保廚房順利運作。像是食物和產品的品質、員工在組織裡的位置、內外場關係如何平衡等實務。但最重要的還是擁有清楚的核心價值或理念,以此串連、凝聚團隊。」Eugene 如此說到。「例如,如果將餐廳定位成一間能帶給顧客歡樂的店,那往後每個決定都會圍繞著這個核心價值去執行,而當整個團隊建立起了共識,溝通時就能更順暢,團隊工作表現也會更加到位。」

2. 給予犯錯和施展個人能力的空間

「我們會讓小朋友對事情有所有權的概念,一方面也是傳遞責任歸屬 (the sense of ownership),讓他們在例行事務上有自行做決定的權利。當面對困難或問題的時候,給予他們空間去學習該怎麼解決。即便做錯也沒關係,一定可以發現別的達到目標的方法。我覺得這對他們的成長很重要。」Eric 傾向給予犯錯的空間,而非只是將食譜、步驟或責任內容一股腦交給內場人員,就期待他們做到想像中的模樣。

至於外場,這樣的彈性則放在菜單上。「我們的菜單內容都很簡單直接,本身沒有太多敘述。會這樣設計其中一個原因也是希望外場人員跟客人的互動時,可以用這些少少的線索再融合他們自己的知識,做出有風格或是更靈活的介紹。」

3. 建立和員工的信任

建立信任之前要先給予支持。像是一線面對客人的外場人員,常會遇到許多標準作業流程無法解決的狀況。「面對客訴的時候,我們一定會先花時間去聽聽夥伴到底遇到什麼事情,而非先去責備。因為我們相信他們的專業,所以當有問題出現時,我們百分百支持他們。這樣的信任會讓員工覺得,也許工作辛苦,但會覺得這裡是個信任他的地方。」Ephernité 主廚 Vanessa 這麼說。

4. 發掘能力,給予機會和回饋

Eugene 覺得因材施教很重要。「一個組織無論再完整,都一定還是會有能力、工作動機和願意付出程度不同的人在,因此需要依照每個人不同的定位去規劃其工作內容,而給予願意付出的人更多機會是理所當然的。像我現在的團隊裡,就有原本是員工現在變成合夥人的案例。他們大多是已經一起工作很久的夥伴,只要給予適當的機會,他們也會更願意將這個事業當作自己的一部分來經營。」

5. 幫助員工增能

過去的訪談中主廚 Vanessa 表示願意贊助廚房的人員到國外進修短期課程;而且未必只有在廚房才是增能好地點,酒莊、農場考察甚至星級餐廳,都能讓員工更明白自己在做的事情。「有時候我們自己講到嘴巴都爛了,但他們還是感覺不到。不過體驗過後,他們就會對自己的工作更有使命感,也知道現在在做的事情在正確道路上。」

6. 懂得激勵

如同 Paul Bocuse 說的,「鼓勵年輕一輩探尋未知,且多多挑戰他們,使他們遠離自滿」是廚師的責任。Eric 的員工也有人嚮往國外的工作,「我就會問他們休假在做什麼?你有沒有做什麼讓這個目標有一天成真的事情,可能是增強語言能力或廚藝?除了廚藝,我也會教他們怎麼寫履歷、求職信,或找到適切的管道去接觸不同主廚等等,甚至分享可能會遇到的挑戰。」

除了情感上的激勵,Eric 也制定了一些有趣且富有挑戰性的好玩事物。「店內供應的開胃小點只有坐吧台的人才有,而這道菜的設計是每個星期內場廚師自己輪流。其實這點對他們來講很重要,因為這是任何一個坐吧台的客人對我們餐廳的第一印象。」

7. 長遠的看待關係,別太害怕或抗拒員工離開

「人與人之間的互動是一場馬拉松,而不是短跑;員工離職不一定就是彼此往來的結束,他在離開餐廳之後可能會在另一個領域發揚光大,未來我們也有可能變成生意上的夥伴,不論怎麼看, 這都是一個很值得維持的情誼。」Eugene 這麼認為。Eric 也明白進來的人員一定有會離開的時候,彼此如何在這段期間獲得最大的學習效益,才是重要的課題。

8. 內外場關係也需要平衡

「在國外許多外場人員並不被內場人員尊重,因為他們看起來好像工作量較少卻賺更多;而外場人員也會覺得,內場做完菜就好了,又不用面對客人。」Eric 經歷過內外場互相不諒解。而他表示有些餐廳會讓內場人員去做一些外場,像是倒水收盤、介紹菜色到或應對客人,都是讓團隊彼此理解的好方式。「我也會鼓勵內場人員跟客人多接觸。有空的時候可能外場在忙,他們自己都會遞餐點上去。而且畢竟是他們自己做的菜,所以故事或敘事上會更直接傳達給客人。」

9. 以身作則,以禮相待

「既然我們是 hospitality business(餐飲服務業),hospitality(待客之道)就是有人來你家時,以溫暖真誠的心去接待他。我想如果我們在同業、同個工作環境下都無法以禮對待的時候,對我來說這個觀點就不成立了。」Eric 於訪談尾端做下總結。

其實每間餐廳都是一個企業體,上述九點雖說是主廚和餐廳業者的管理小巧思,但在其他地方也頗為受用。那你自己又覺得什麼樣特質的主廚或餐廳業者,是你心嚮往的呢?

編譯:Ann Yeh
編輯:Cindy LoWanyu Wang
圖:Lou Stejskal (CC BY 2.0)、Trysil (CC BY 2.0)、Neels Kriek (CC BY-SA 2.0)、Daniel Steuri (CC BY 2.0)