科技工具如何改善餐飲業高流動率?


如何「留人」是多數餐廳業者的煩惱,若有員工離開,便要培育新員工,這時餐廳的供餐效率或服務水準可能產生停滯期,進而影響客人的滿意度,因此盡可能降低人員流動率變得至關重要。而有趣的是,根據軟體公司 OfficeVibe 的調查,有 89% 雇主認為員工是想賺更多的錢才離開,但事實上,只有 12% 的員工是因工資問題離職,這表示有更多人對工作的內容或環境感到不滿意。對此,商務智能軟體開發公司 Harri 提出,可以運用科技工具來處理平凡的日常工作,讓餐廳人員去做其他更能創造成就感的工作,對餐廳經營也會有正面影響。

Harri 是一家致力於解決服務業問題的公司,創辦人兼執行長 Luke Fryer 接受 Forbes 訪問時提到,「員工每日執行單調且乏味的工作,容易產生挫敗感」,行動支付、自動服務亭 Kiosks 和使用平板電腦點餐等方式,可以做到快速消化簡單的工作。此外,現今科技已能做到餐廳全自動化服務,比如波士頓餐廳 SPYCE,從客人點餐到準備餐點,都是運用科技工具來完成,每道菜僅需 3 分鐘料理時間,以醬料和食物質地做變化,製作出各國風味菜餚,甚至能供應特殊餐食,像是無麩質和純素食。不過 Fryer 亦表示,顧客服務仍要以服務員具溫度的真實互動為主,才能創造優質用餐體驗。科技應運用在節省團隊時間,因為餐廳人員處理內部事情的時間越多,對外提升服務與用餐品質的時間就越少。

而除了自動化服務外,運用數據分析技術也有助於工作效率提升,以下列出數據如何影響餐廳的 3 個方面。

蒐集客群資訊來提高品牌滿意度

一家營運美式燒烤連鎖休閒餐廳的餐飲企業 Applebee’s 曾因美國農業部報告顯示,與其他世代相比,千禧一代更喜歡快餐店和健康有機的食物,為了吸引這層客群,公司修訂菜單和服務方式來迎合市場,不但未吸引目標客群,也失去原有客戶,公司股價下跌 50%。後來,餐廳利用電子設備蒐集客戶資訊,除了客群的結構更清晰外,也分析出更合適的服務和銷售方案。餐廳滿意度回升 7%,這也讓 Applebee’s 更積極投資在客戶數據分析的技術上。

優化餐廳成本控管與人力配置

美國連鎖餐廳 Cava 在店內設置客流量統計器,用於追蹤廚房運營狀況和客戶的用餐行為,這些數據可以更方便評估食品進貨的數量,還能依餐廳人流數據,做更合適的人力分配,不僅減少人力成本的浪費,也避免因人力不足,而提供粗糙的服務,影響到顧客滿意度。

透過客戶分析訂定合適的菜單選項

比如美國公司 Say2eat 的聊天機器人,可以幫助餐廳即時回應客戶需求,並從中蒐集客戶相關數據,而經過數據分析後,餐廳可以知道如何設計個性化的優惠或服務。餐飲市場分析公司 Fishbowl 的首席分析師 Mike Lukianoff 說:「一旦知道購買『A』品項的人,也喜歡『B』項目,餐廳便能投其所好,調整出更合適的菜單組合。」此外,餐廳做促銷活動時,也可以運用數據分析出折扣的力度和利潤間的關係,以預防虧損。

運用科技工具能有效管理繁瑣細節,包括餐廳庫存數量、設備維修和銷售計劃等,對業者來說,經營餐廳的指標明確,不僅有餘力籌劃餐廳競爭力,也能進一步組建合適的團隊,而對員工來說,他們可以將精力投入在更擅長的事情上,比如客戶服務,屆時便能發揮更大的人才價值。

資料來源:
Sensors And Data Help Restaurant Chain Cava Know What Its Customers Want Most
Can Technology Fix High Turnover Rates In Restaurants?
Dining on Big Data: How Analytics is Reshaping the Restaurant Industry
Will Restaurant Automation Solve the Industry’s Labor Problem?
Top 4 Reasons BI Software Is Needed In The Restaurant Industry
Examples of AI in Restaurants and Food Services
Spyce
Applebees’s Grill & Bar

編譯:Yutin
編輯:Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh
圖:SquarePixabaySabel Blanco