客人預約餐廳又不來怎麼辦? 線上平台禁止慣性爽約用戶訂位


為了提供顧客一頓美味佳餚,餐廳業者除準備料理食材外,尙需妥善安排人力以應付各種突發狀況,然而消費者往往無法體會餐廳經營背後所要付出的成本和心力,常以「忘記」為由,慣性地訂位又未提前告知而缺席(no-show)。

因應此情況,英國的線上訂位平台 OpenTable 推出「負責任預約」功能 (Book Responsibly feature),善用提醒來幫助使用者記得預約,並禁止一年內爽約超過四次的用戶利用網站及 APP 訂位,此舉幫助餐飲業者改善消費者預約卻不出席的高成本問題。

對餐廳而言,顧客訂位卻缺席最直接的衝擊是金錢上的損失,尤其是規模小的獨立餐廳受到的傷害最大。當餐廳替預約的顧客保留桌數時,便得拒絕其它臨時上門的消費者,因此預約的客人未出現時,餐廳很難立刻將空桌補滿,如此一來業者將失去原本預期的營收。

除實際收入外,餐廳若在尖峰時刻因預約者未到而導致空桌比例過高,將影響該餐廳在廣大客群心目中的印象,使餐廳名譽受損。另外,餐廳業者為應付預約人潮,會安排適當的人力以確保服務品質,然而當預約者不赴約,多出來的工作人員可能被迫停止工作,如此一來將無法領到預期的薪資。由此可知,顧客的 no-show 不只影響業者,也間接造成餐廳員工的收入減少。

據調查,16-24 歲的年輕族群最常忽視預約,且「忘記」是大眾最普遍的 no-show 原因。OpenTable 提供的提醒服務扮演著餐廳預約的守門人角色,利用行前的電子郵件及文字簡訊提醒用餐者準時赴約,準時赴約的顧客能與餐廳建立信任關係,因而使此線上訂位平台贏得雙向使用者的信賴與喜愛。

在 OpenTable 的初創期,曾有餐飲界的專家質疑線上預約平台是助長 no-show 的幫兇,然而 Dimmi 身為澳洲最大的線上預約平台,證實了直接禁止慣性預約未到的顧客預定餐廳能有效阻止此狀況一再重演。2017 年,Dimmi 將約 40,000 名缺席的顧客列入黑名單,此舉成功減少了 25% 的預約未到比例。

OpenTable 的 no-show 政策的確對使用者來說有些不便,例如禁止預定多個時段,或顧客臨時有事而不得不放棄已預訂的席次,可能會面臨平台帳戶被凍結,這些政策都會讓用戶感到壓力。但另一方面,嚴格的 no-show 政策也使餐廳業者更加信任 OpenTable,並讓此平台在其他競爭對手中脫穎而出,根據 Datanyze 的資料,OpenTable 擁有將近 47% 的市佔率,在 26 個同類型的線上預約平台中為第一名。

資料來源:
OpenTable to ban repeat no-shows in the UK
Restaurant no-shows: booking app OpenTable to ban customers who make reservations and then fail to turn up
OpenTable launches new campaign to combat reservation no-shows
Restaurant Reservation Datanyze

編譯:Ina Yang
編輯:Cindy Lo、Naomi Chen、Tina Hsieh
圖:chuttersnapPriscilla Du Preez 、Tina Hsieh