你也有過類似的經驗吧？向餐廳訂了位卻臨時取消、訂了六位卻只到了四位，甚至懶得取消或根本忘了取消直接放鴿子，餐廳來了電話卻怎樣都不接；這麼做的時候你可能會感到抱歉，可能視為理所當然。不過你有想過嗎？看似稀鬆平常的習慣，對餐廳業者來說卻是一種消耗。
去年 2 月，徐州路上一家知名西餐小酒館，就曾取消訂位服務，當時造成餐飲業震撼，只因希望有機會改變某些病態的消費文化。其實，全世界每間餐廳每天都上演一樣的情景，不論何種訂位方式，甚至是有事先確認，都還是會有 no-show* 的情況出現。以下是一位來自英國的餐廳業者，向 MUNCHIES 訴說的心痛告白，談論因為顧客 no-show 而引發的營運損失。
*no-show：餐飲業行話，意指顧客訂了位但沒有出現。
no-show 造成的種種困難
我的餐廳在過去六個晚上以來，共有 39 個人訂了位卻沒出現。如果說這件事發生在有 80 多個座位的地方，可能比較不會被發現，但我這裡只有 24 個位子，所以這對我們來說是件大事，這等於我們失去了兩個晚上的營業收入啊！
我們這種規模的餐廳，通常利潤都非常微薄，即使只被一桌四位的客人放了鴿子，當天收支能夠打平就已是萬幸了。我的員工都來了，食材也都叫貨了，都是為了今晚滿場做的準備。接著就在一瞬間！我以為可以賺錢的桌位就這麼沒了。
當發現自己的餐廳只是客人多數選項中的一個，那還真是一大打擊。顧客不了解，他們對餐廳營運所造成的一連串影響。他們並不認為自己做錯了。
重複訂位的惡習
老實說，我們這類型餐廳不太會吸引到那些非常二百五的客人，我們是那種小小的、雅緻而充滿個性的餐廳。客人這麼做並沒有惡意，他們只是真的不懂，而這令我感到生氣。
我最好的兄弟在附近經營一家酒吧，他好幾次為了訂位的事打給我，他剛剛就告訴我晚上七點半、一桌六位的客人不會過來我的餐廳了。他怎麼知道的呢？他聽到那群人在酒吧的角落討論他們今天晚上吃了什麼好料，還有！哪些餐廳被他們放鴿子！我並不期待成為每個客人的「菜」，但認清到自己只是某人的備案之一，不如你直接殺了我吧！客人不了解的是，他們手握生殺大權，營收到底會剛好打平、賺點錢、還是會做虧本生意，都看他們了。
我最近認識了幾個也在這一帶經營餐廳的朋友，每天晚上關門後，我們會聚在一起討論當天哪些人放我們鴿子，結果發現：沒有半個重複的名字，卻有許多重複的電話。我們這幾家餐廳都有接到一組晚上七點半的訂位—三家餐廳、三個姓名，電話號碼卻都是同一支。
有一次，兩位顧客進了店裡，堅稱他們有訂位，和服務人員爭辯著。但訂位本上確實沒有他們的名字，而且當時已經完全客滿了，真的沒辦法提供他們座位。因為他們持續逼迫服務人員給他們最後那張空桌，於是我從廚房出來，親自解釋說那個座位已經有人訂了，我向他們道歉，但很明確地表示我實在幫不上忙。
最最最諷刺的是，那桌的訂位客人並沒有出現。我於是播電話去確認訂位，你知道嗎，原來他們就是剛剛進來要座位的那對夫妻。原來啊，是那位女士用她媽媽家的傭人之類的名義預訂，所以才找不到記錄。我問她為什麼這樣做，她並沒有回答我，而是直接把我推給她先生，請他告訴我已經不需要位子了，因為他們還有訂了另外一家餐廳—就在當天傍晚的同一時間。那對夫妻隨即離開了店裡，前往 200 公尺外的另家餐廳吃飯去了。
no-show 是件理所當然的事？
現在的人都很厚臉皮。我遇過各種取消訂位的理由，曾經有客人聲稱他妹妹的狗生病了，雖然他用手摀著話筒，但我聽到旁邊有人在點菜，因為他們跑去別家餐廳了，但那位客人仍繼續用著狗狗的理由搪塞我。我並不覺得顧客是惡意的，也不是每個人都這麼惡劣，他們只是真的不了解，放餐廳鴿子是個嚴重的問題。
這兩年來越來越多新餐廳開幕，似乎讓 no-show 的情況更嚴重了。或許是因為現在的選擇更多元了吧？我不知道。我實在不知道原因，只知道客人們快要把這件事視為理所當然了。
就算收了訂金也會遇到別的麻煩
我想我會繼續接受訂位，因為就算不接受訂位也會出現其他問題，甚至連收了訂金，都有可能會遇到麻煩。我們只有在跨年等特殊節慶時才會採用訂金制度，大約五年前的某個節日，當天原有一席十人的預約，最後只有兩個人出現，我當時有如熱鍋上的螞蟻，但事情似乎好轉起來，因為那兩位客人共點了五個主餐，然後又點了香檳、白蘭地等等，看來他們真的打算盡情享受一番。直到用餐接近尾聲，遞上帳單後，他們卻說：「不，我們已經付了 200 英鎊了」。我們解釋：「不是的，當初每位收取訂金 20 元，因此今晚我們能扣除的訂金為 40 元，剩下的訂金則需要用來支付那些浪費掉的食材*。」最後我們在餐廳裡激烈地吵了起來，他們甚至說要叫警察。「請便！」我說。
*編按：因為採訂金制，已事先準備好食材，雖兩位顧客點了五人份餐點，仍浪費了原先準備給十人份的半數食材，且多出的空位並無法接到當天替補的用餐者，造成餐廳收入減少。
餐廳業者認為現況難改
我們每天都會打電話向客人確認訂位，並安排於下午進行，因為假如早上就打給客人，有些人可能還是會放我們鴿子。如果他們在下午改變心意，或者因為天氣太好臨時決定要辦烤肉趴，他們就直接不來了。所以我們現在能多晚確認就多晚，但這麼做仍然沒什麼用。
我不覺得這個問題會好轉。我認為如果餐廳收取訂金之舉成為常態，或許會比較容易執行。不過，我仍然覺得訂金制會是個錯誤的開始，消費者可能會覺得收了訂金我們就什麼都不怕了，而這根本是大錯特錯！
看完這位餐廳業者的告白，很希望各位內心會恍然大悟：「原來是這樣啊！」
其實 no-show 全世界每天都在發生，不論是小館子或高級餐廳皆不堪其擾，許多國際知名餐廳也對此制定規範，像是：
— 客人需於限定時間內自行回電確認不然則直接取消訂位
— 訂位時必需支付訂金
— 訂位時需登記信用卡號做為保證
— 某些米其林餐廳會登記黑名單做為拒絕往來戶
除此之外，線上訂位平台也做出因應措施，好比台灣某知名訂位網明文規定，若半年內有三次 no-show，會員帳號將被停權半年；且系統會限制同一帳號不得於接近時段重複訂位。
然而，我個人認為，即使是支付訂金，也不代表餐廳就無後顧之憂了。在商言商，所謂訂金，通常只是總消費金額的百分之數十不等，若消費者仍然 no-show，而當天也沒有其他顧客頂替位置，那訂金可能只夠支付餐廳部分成本，卻無法彌補損失的生意。
其實不管制定任何措施，即使是黑名單如此極端的做法，no-show 仍不可能徹底解決，除非有一天所有的消費者都理解餐廳存在的價值，並給予尊重，否則都不過是防範之用。其實這一切只需要將心比心，站在業者的角度，餐廳的成本和利潤總是經過精打細算，並依照訂位狀況準備食材、人力等，身為客人的我們若因為不夠瞭解而任意取消訂位，實在會造成營運損失，甚至是影響他人的用餐權益。不過也有餐廳業者表示，還是有很多很好的老顧客，或是願意互相尊重的客人。身為消費者的我們，若真的因不可抗力狀況不克前往，至少盡量提早打通電話通知餐廳，我想是可以諒解的。
當心中有一把「尊重」的尺，在做任何決定的時候，一切答案都會了然於心。或許我們都該好好反思，訂位到底該不該是客人理所當然的「權利」？
資料來源：
Why You Should Never Cancel Your Dinner Reservation Last Minute
拒絕客人，憑什麼！？
文：Patricia Ma
圖：AMASS Restaurant、abc NEWS、Unspoken Life Rules Everyone Should Know、
SBS、Restaurant Business、Fresh Food Restaurant、Scandinavian Traveler、Bloomberg Pursuits