能外送不是重點!送得不快、不好、不對都是糾紛!


餐飲外送的商業模式裡,除了外送平台本身之外,還有一個很容易被忽略的重要角色:「運送餐點的外送員」。這個角色的重要性在於,他是連結一切的樞紐,從餐廳端到消費者端都是由外送員銜接。

與消費者最直接接觸的外送員 等於外送品牌的代言人

前 foodpanda 行銷總監廖堉博就分享到,2012 年餐飲外送平台最初進入台灣市場時,跟消費者溝通最困難的地方在於,台灣太方便了,讓人一時之間摸不透為什麼要採用外送服務;對當時的餐廳業主來說,更沒有必要為了一個平台特別找出一個人力來處理訂單,而 foodpanda 外送車隊在台灣的成立,一定程度上幫助了消費者對這個平台以及這個產業產生了確實的印象。

廖堉博表示,當消費者在路上看到裝著品牌 logo 保溫箱的外送車,送餐來的是這間公司的外送員。外送這生意突然變得實際了起來,而非單純只是一個媒合餐廳和消費者的平台。外送員成為宣傳品牌的重要環節。

因此,外送平台業者必須確保外送員的素質,否則消費者體驗將會大大降低。要是沒有做好教育訓練,送餐過程可能造成餐點損壞;缺少足夠的外送員,尖峰時刻餐點會太慢送到消費者手中;訂餐時間太晚時如沒有外送員願意接單,消費者將無法訂餐。基本上可以說餐飲外送服務的成敗,就維繫在每一個外送員的身上。

中國推出食安鎖及罰金 只為避免外送員偷吃餐點

缺乏教育訓練的外送員,可能會出現損害餐點的現象,比方說國外就常常發生餐點被外送員偷吃的案例。中國就因為這樣的現象太過頻繁而引發民怨。上海徐匯區市場監督管理局就於 2018 年推出了「食安鎖」,把外送的餐點鎖上來維持餐點的品質。

外送員最討厭送蛋糕!餐點損壞賠償等於白跑訂單

台灣的外送員較少發生偷吃現象,反而較常出現的是不小心損害了餐點。一位隸屬 lalamove,有送 foodomo、吃飽沒、街口支付等平台的外送員就和《食力》分享,要是不小心損壞了餐點而被民眾投訴,一次的罰金會是 100 元,等於那一趟外送就白跑了。也因此,外送員非常不喜歡收到蛋糕的訂單,因為實在非常難以控制蛋糕不因運送過程而損傷。

不過,如何避免餐點損傷確實是餐飲外送免不了的一個課題。廖堉博認為,由於「出餐後多久可以找到客戶所在地」是這個產業非常大的門檻之一,因此如何兼具送餐速度及餐點品質就會是外送員最主要的考驗,尤其送餐途中還有持續不斷的防搖晃、防變冷、安全衛生等挑戰,更加凸顯外送人力培養的重要。

外送員看情況搶單 有時犧牲的是消費者權益

除了餐點被損害外,沒有外送員可送餐也是個影響產業的大問題。目前多數平台為了確保外送人力充足,因此多使用兼職的共享外送員。除了能夠省去許多人力成本,例如勞健保、固定薪資等,最重要的是能夠保持充足的人力,讓消費者就算在尖峰時刻訂餐,仍然有足夠的外送員能夠舒緩訂單潮,讓顧客不致因為等待時間太長而對平台產生不滿。

另外,由於兼職外送員多是按件、按距離計酬,因此就算較遠的距離也有少數人願意送。《食力》訪問到的一位隸屬於 lalamove,有送 foodomo、吃飽沒、街口支付等平台的外送員就表示,因為單次的酬勞較高,他主要是接長距離的單子為主。

不過這樣專跑長距離的人畢竟是少數,因為共享人力也有搶單的問題。另一位 lalamove 的外送員就和《食力》分享,如果一個月能接 180 份訂單以上,就能成為菁英級外送員,可以享有勞健保,同時能比一般外送員更早在平台上看見訂單。為了多接幾單,外送員的搶單速度必須要快,否則還在思考要不要接某一單時,可能很快就被其他外送員搶走了。

網路上就有 Uber Eats 的外送員互相分享如何在「熱點區」內接單最有效率。所謂的熱點區就是訂單量最多的地方,許多外送員都會聚集在那裡等單,如此一來每天接單的量可以上升許多。但這狀況可能會導致一個問題,因為大多數的外送員都聚集在熱點區,非熱點區的訂單處理速度就會慢上許多,大大影響了非熱點區消費者的使用權益。

此外,就有業內人士透露,因為台灣送餐的共享人力其實是同一群人,這些共享外送員可以自行決定要接哪個平台的訂單,因此當 Uber Eats 進軍台灣時,為了搶走當時已在台灣紮根的 foodpanda 訂單,Uber Eats 投注大批費用在外送員身上,當外送員因為平台給的外送費用較佳而轉而願意多接 Uber Eats 訂單時,foodpanda 的訂單較少人送、消費者的體驗不佳,讓 Uber Eats 趁機崛起。

聘請兼職員工也有其問題存在。因為是兼職的關係,所以約束力並不高,有可能發生沒有人願意接單的情況。比方說假日或是平日晚上等離峰時間,這時因為多數人都在休息,因此不一定會有足夠的外送員。有些平台乾脆就只送到一個固定時間,超過那個時間就不再接單了。就算餐廳還開著,消費者想點也點不到。

這也是為什麼有無快送、foodomo 除了培養自己的正職外送員之外,還與多家物流業者合作,就是為了維護運送品質、讓離峰時間也能有外送員進行送餐。另外,也更能掌握外送員的服務品質,不論是舉辦教育訓練或有服務條款約束,都能讓送餐更有效率,服務品質更高。

「擁有權」刺激外送員努力接單 業者仍應在合約細載各項權利義務

對於到底應該使用正職或兼職員工的問題,輔仁大學餐旅管理學系副教授林希軒認為,只要在工作合約上詳細規定各項要求與保障,並且確實做好教育訓練,那麼兼職員工的做法會是更適合的。除了因為共享人力的成本低,能夠確保尖峰時間人力仍然充足外,因為兼職接單是論件、論距離計酬,幾乎可以算是自己的小小事業。這種「擁有權」的概念將能夠刺激員工更努力的生產,因此將能大大提升外送的效率及服務。

消費糾紛該由平台還是外送員承擔?

廖堉博說明,因為外送只要能克服時間和溝通問題,基本上就能確保餐廳所提供的美味和消費者的等候時間體驗不受太大影響,剩下的就是各種送餐例外狀況的處理,例如打翻餐點、退餐、遲到等。

但遇到消費糾紛時,外送員是否該承擔問題?目前我們觀察目前台灣的幾大業者,若是遇到消費糾紛,消費者多數是得先向平台申訴,外送員也會向平台尋求幫助。

廖堉博則分享中國「美團外送」獨特的例子,美團外送是透過讓消費者對外送員個人做評價,將平台品牌要承擔的消費糾紛風險轉嫁到外送員身上。如此一來,外送員就更接近於個體戶的角色,為了獲得更高的評價,會更努力提供更好的服務。若是服務不好的外送員獲得低評價之後會被停權開除,服務風險由外送員承擔,平台品牌不僅不受傷害還屹立不搖。但美團這樣的作法屬於特例,目前多數餐飲外送業者對於各種階段的消費糾紛仍由平台端主要承擔與協助處理。

良好訓練與合理報酬 才是產業永續經營之道

台灣的餐飲外送市場剛起步不久,許多相關的服務和制度仍待進一步的精進。否則若平台給予外送員的接單待遇不佳,外送員很容易傾向接薪資計算更有利、更輕鬆好跑的單,因此對於平台來說,林希軒提出了2點建議,包括應該要有對於外送員更好的人力培訓以及更合理的薪資保障。雖然成本可能高了一點,但絕對值得。

畢竟就像廖堉博所說:「外送員只要能克服時間和溝通問題,肯定就能確保餐廳所提供的美味不會變質,以及消費者良好的等候時間體驗。」要讓外送員能這樣持續地協助平台達成送餐目標、又能從跑單中累積自己的收入,才是餐飲外送平台業者的長久經營之計。


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編輯:Tina Hsieh