皆大歡喜:從款待關係人開始


<NOM Magazine 引言>

漢堡餐飲品牌 Shake Shack 曾被媒體評為全紐約最好吃漢堡,其創辦人 Danny Meyer 從準備律師資格考轉而投入餐飲業,2004 年將寒酸的熱狗餐車化身全球近二百家分店的知名漢堡店。這樣的成長規模與品牌利害關係人脫不了干係。


每種行業都有跟客人第一線接觸的員工,他們可以是媒介者或守門員。媒介者是成人之美;守門員則是設立屏障,不讓別人進入。我們要找的是媒介者,而員工必須負責監督自我的表現:在做這件事時,我是以媒介者還是守門員的姿態出現?在款待的世界裡,沒有介於這兩者之間的模糊地帶。

我們對以下五種主要利害關係人最有興趣,並且希望表達最用心的款待。依照優先順序排列如下:

  1. 員工
  2. 顧客
  3. 所在社區
  4. 供應商
  5. 投資人

就像任何理性的生意人一樣,我希望餐廳能夠獲得很多利潤,最後為投資人創造永續的投資報酬。不過在有智慧款待的模式下,唯有先照顧好前四種關係人,才顧得到第五種(即公司投資人),並帶給他們穩健而持久的收益。如果採取不同的先後順序,就會打破這個良性循環,嚴重破壞公司達到優異、成功、善意和保有靈魂的機會。

為什麼要以這種順序來照顧利害關係人?員工的利益必須在顧客之前,是因為想要持續贏得讚譽和生意,並與顧客培養忠誠關係,而唯一的方法就是先讓員工歡歡喜喜地來工作。這種歡喜心是積極、熱忱、自信、自豪,以及加入我們團隊感到心安的綜合體。我把投資人的利益放在第五,倒不是說我不想賺很多錢。正好相反,我深信把傳統商業的優先順序倒過來,可以帶來更大、更持久的金錢利益。同樣重要的是,如此得到的成功可以為各種關係人的生活增添具體價值。這種商業或組織邏輯,可以應用在餐廳以外的很多行業。

假定把投資人的利益擺第一,你可能很快地替他們賺到大錢,但是恐怕不能長久,員工的流動率必然很大。一旦他們發現所處的企業文化,不把他們或顧客的利益,放在其他利害關係人之前,很快就會對上班不再感到自豪、積極或熱心。反之,我們的優先順序能使我們提供投資人機會,和擁有傑出員工、熱忱款待、與優秀供應商關係良好、矢志在社區扮演積極有價值角色著稱的企業建立連結。相信這些投資人會感到與有榮焉。


刊載申明:由 NOM Magazine 編輯團隊精選刊載之,秉持編輯道德原則與共同推廣優質內容之合作初衷,刊載獲得正式授權,同時雙方不彼此干涉報導內容自主權。更多關於 Danny Meyer 的發跡過程,請參考《我在世上最困難的行業中,打造事業》 。

作者:Danny Meyer
出版社:商業周刊
編輯:Tina Hsieh
圖:Wikimedia Commons、商業周刊