人物專訪 Interview

客人喜歡的是什麼?鹽之華主廚黎俞君的顧客經營心法


鹽之華是台中第一間純法式料理餐廳。把時間回推到 2004 年 6 月,鹽之華開幕,黎俞君決定要用這間餐廳實踐自己對法國料理的想像。一轉眼餐廳經營已經 14 年,鹽之華不但早已奠定口碑,累積了許多忠實的顧客,更挺過一次次經濟不景氣與市場競爭的挑戰,在快速變遷的餐飲圈中找到自我定位。談起餐廳管理,黎俞君說:「我最討厭的角色其實就是當老闆!」儘管如此,她的成績卻證明了她的經營哲學,這次將與 NOM Magazine 分享顧客經營的心法。

客人喜歡的是什麼?而不是市場喜歡的是什麼

在鹽之華的顧客分配比中,老客人佔了一半以上。回頭客回流與固定消費對餐廳經營的穩定性來說無疑是帖安心劑。「好多客人都跟了我十幾、二十年了,我們都已經像朋友一樣。」黎俞君說。贏得客人的信任同時培養彼此的默契,是從開餐廳第一天起她就一直默默在做的事。每個走進餐廳的顧客,黎俞君都把他們當作是來家裡作客的客人,一定只端出最好的。同時就算客人不主動說,她也會記得每個客人的喜好,例如:有的人比較喜歡海鮮、有的人愛吃肉、有的人則以蔬食為主,她會依照客人的需求在餐點中調整。有時候,整間餐廳裡,明明是同一個用餐時段,大家吃的東西卻不太一樣——以食材為主,沒有制式化的菜單,唯有如此才能滿足不同客人的需求,也讓重複到訪的客人永遠都有新的體驗。曾經就有一個客人一個禮拜來好幾次,每次都帶不同的人來,剛好那時是蘆筍的季節,黎俞君就用蘆筍做了許多不同的變化,讓這位客人不致於吃到重複的菜色。「我真的把他們(指客人)都寵壞了,把我自己推入一個絕境,但我很喜歡這樣。」黎俞君坦率地笑著說。

以餐廳的經營與管理來說,為了流程順暢與穩定獲利,一定程度的複製與量化是必須的,也因此許多餐廳會積極開發市場接受度高的菜單,但對黎俞君而言,她的每道料理都是以人為單位,每個客人都是獨立的,比起市場接受度,她更在乎的永遠都是「這個客人他喜歡什麼?」。

▲ 出國旅行時,黎俞君在翡冷翠公寓裡替員工與自己做飯。黎俞君說對待客人的方式像是朋友們來家裡作客一樣,盡情地招待他們。

願意為客人準備任何東西

黎俞君會說她把客人寵壞也不是沒有原因的。客人只要提前預約,黎俞君可以盡可能的滿足客人要求,為其製作客製化的餐點,而這就像是她跟客人之間有趣的默契遊戲。「有客人說想要吃漢堡,我就可以做出一個法式的和牛漢堡出來。」黎俞君提到尤其是她的老客人們常常喜歡給她出考題,想要看看她還能變出什麼新花樣。對許多廚師來說要隨時做出不一樣的東西或許會感到很困擾,但她不但從不覺得麻煩,甚至還樂在其中。也因為如此,廚房裡的工作她必須親力親為,除了監督食材品質外,也參與製作的流程,到最後把關上桌,完全不假他人之手。在專業上黎俞君充滿自信,但面對客人她的身段始終柔軟,「只要辦得到,我願意為客人準備任何東西,只要客人給我們機會,我就會很開心! 」開業十多年,現在要到鹽之華用餐,可說是一位難求,必須提前好一陣子預約,但黎俞君從不因此自滿,相反的是更加戰戰兢兢地面對每天上門的客人,她開玩笑地說「可能服務業做久了,現在都沒什麼個性了。 」不過與其說沒有個性,倒不如說她確實把客人放在更重要的位置,而這份心意,從第一天開業到現在都不曾改變過。

▲ 除了無特定菜單之外,鹽之華的餐點也能為了客人的喜好做調整

對食材本質的堅持是唯一的不妥協

「我非常清楚我要給客人的是什麼!」曾經在白蘆筍盛產的春夏之際,鹽之華出了一款湯品,這時節的白蘆筍清新中略帶苦澀,黎俞君刻意保留了這種獨特的苦味。從日本遠道而來的客人喝了非常喜歡,並且表示這是他喝過最好喝的白蘆筍湯。但相反的,卻也有客人不能接受,認為這是主廚的功力不足,才會把蘆筍湯煮成苦的,當下要求退貨重出。而向來對客人有求必應的黎俞君這時卻無法配合,她解釋著:「客人不喜歡苦味,我可以為他重上一款新的湯品,但若要我把白蘆筍湯煮成不苦的,我就沒辦法了。」其實對黎俞君而言要煮一碗不苦的蘆筍湯也不是難事,但那樣就失去了白蘆筍該有的味道,她不願意這樣做。「雖然我沒辦法百分之百掌握客人能不能接受,但至少有九成以上的客人都能夠認同就夠了。」苦追食材,對於食材一點也不讓步,展現食材的本質正是黎俞君唯一不能妥協的地方。因為唯有如此才能把真正的好味道呈現在客人面前。

顧客經營沒有秘訣,就是勤勞而已

時常變動、沒有制式菜單與客製化的出餐方式,在外人看來根本是賠本生意,「真的不會虧錢啦!不然我早就收收不要做好了。」那顧客經營有秘訣嗎?「沒有秘訣,就是勤勞,每個人都可以做到。」黎俞君這麼回應。

人們常說好的顧客關係就是把客人當朋友,儘管說來容易,實際上要做到卻不簡單。這些年來,黎俞君鮮少受訪也不常舉辦公開的公關活動,一直默默耕耘,用自己的方式在中台灣的高端餐飲市場打下一片天,如果沒有這些老顧客支持,餐廳絕對沒辦法走這麼久。其實除了勤勞,黎俞君沒說出的還有對待客人的真心,也許這種赤誠早已是她性格中的一部分,而無需刻意言說,但她對於顧客的滿滿誠意是絕對無庸置疑的。

 

口述:黎俞君
文:Wanyu Wang
圖:鹽之華法式餐廳 Fleur de Sel Restaurant & Bar